Existen ciertas métricas que te ayudan a analizar el rendimiento de un Call Center, una de ellas es la métrica de volumen de llamadas.
En un Call Center o centro de atención se le da seguimiento a la atención al cliente y la venta de bienes o servicios, es por ello que es fundamental evaluar, controlar y comparar la evolución de las llamadas que ahí se realizan para monitorear la productividad de empleados.
¿Qué es el volumen de llamadas?
El volumen de llamadas es el conteo de las llamadas entrantes y salientes que fueron gestionadas durante un periodo de tiempo. Se puede utilizar para medir la cantidad de llamadas entrantes a una organización de atención al cliente, llamadas salientes de un equipo de ventas, llamadas en cola en un servicio de distribución automática de llamadas o las llamadas perdidas.
Monitorear esta clase de indicadores de productividad de un call center te ayuda a determinar el nivel del personal que se necesita, su carga de trabajo y comprender también el comportamiento del cliente.
¿Cómo se calcula la métrica de volumen de llamadas?
El volumen de llamadas puede brindar información sobre la carga de trabajo y la eficiencia de un agente al comprender y comparar el número de llamadas gestionadas por agente por unidad de tiempo
Para calcular la métrica de volumen de llamadas, solo se debe hacer a suma de las llamadas gestionadas. (llamadas gestionadas)
Esta información puede mejorarse al relacionarlas con otras métricas, como operaciones cerradas, solicitudes de clientes y duración promedio de las llamadas, y analizando datos durante períodos de tiempo, como la hora del día, para determinar patrones de volúmenes de llamadas altos y bajos.
El número de llamadas en cola y llamadas perdidas se pueden utilizar como indicadores para medir la calidad del servicio al cliente.
Ventajas de dar seguimiento a la métrica de volumen de llamadas
La satisfacción de los usuarios siempre genera nuevas oportunidades de negocio. Por eso es importante hacer una correcta gestión de KPIs para Call Center para también controlar el rendimiento del equipo de trabajo.
De hecho, esta clase de métricas proporcionan información medible sobre el cumplimiento de los objetivos iniciales.
La elección de los indicadores que se van a supervisar se hace en relación con los objetivos de la misión, pero sin duda, la métrica de volumen de llamadas es de las más monitoreadas.
Si quieres evaluar esta y otras métricas para contact center en tiempo real y de forma transparente, no dudes en usar un dashboard. Esta herramienta te dará la visibilidad que necesitas para evaluar el rendimiento de cada una de tus metas de negocio.
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