Tu equipo de atención al cliente puede crear valor dentro de tu empresa utilizando los datos soporte al cliente que ya tienes a tu alcance.
No es necesario desarrollar y realizar experimentos o probar cosas nuevas e increíbles; de hecho es probable que ya tengas todas las herramientas y la información que necesitas para probar tus hipótesis y respaldar tus conclusiones. De esta manera, puedes abogar y trabajar en la asistencia al cliente utilizando la información que generas y que sin duda provocará un cambio positivo en tu negocio.
Haz las preguntas correctas
Para aprovechar los datos de soporte al cliente comienza con hacer las preguntas correctas.
Comienza por las suposiciones existentes de tu equipo de soporte sobre tus clientes. Desafíate a ti mismo y trabaja en identificar las grandes creencias y las no probadas que impulsan a tu equipo de soporte. Cada equipo es diferente, pero las suposiciones están enfocadas en los siguientes puntos:
- Los clientes quieren recursos de capacitación
- Los clientes prefieren soporte en su idioma
- Los clientes prefieren obtener respuestas de la misma persona, incluso si demora más obtener una respuesta.
El siguiente paso es mirar ese mismo conjunto de suposiciones y preguntarse explícitamente: «¿Son estas ciertas?»
- ¿Es cierto que los clientes quieren que se les capacite?
- ¿Es cierto que los clientes sólo quieren soporte en su idioma?
- ¿Es cierto que nuestros clientes prefieren las respuestas de la misma persona, incluso si se demora más en obtenerlas?
Este paso te ayudará a fomentar una cultura data driven en tu empresa.
Ten siempre la mejor intención
Cuando alguien hace una afirmación sobre la forma en que la gente usa tu producto, tu primera inclinación debería ser la curiosidad.
La curiosidad significa que asumes la mejor intención, pero tienes curiosidad sobre las afirmaciones que se hacen: ¿proviene de información respaldada? ¿Viene de una motivación personal? ¿Hay datos para apoyarlo? ¿Podemos ver los datos?…
Considera cada una de estas suposiciones, sin importar cuán fuertes sean, y pregúntate cómo medirlo.
Te invito a leer: Importancia de medir los indicadores de desempeño de servicio al cliente.
Si es cierto que nuestros clientes quieren que se les capacite, entonces esperamos crear material de apoyo para aumentar su base de conocimiento.
Si es verdad que los clientes hablan español únicamente y todos los demás idiomas se les dificulta, entonces esperaríamos que el tráfico a nuestros documentos de soporte en español sea mucho mayor que en otros idiomas.
Si es verdad que nuestros clientes prefieren las respuestas de soporte de la misma persona, incluso si eso significa esperar más tiempo, entonces esperamos ver más comentarios positivos por el servicio otorgado.
Ahora hemos pasado de las creencias no probadas a las preguntas, y hemos desarrollado nuestras hipótesis en torno a declaraciones más útiles que nos ayudarán a mejorar.
Responde tus preguntas apoyándote en los datos de soporte al cliente
Si es cierto que nuestros clientes desean más recursos de capacitación, o prefieren sólo soporte en español, y desean ser atendidos por el mismo capacitador, entonces debemos apoyarnos en los datos que tenemos para saber si estas suposiciones son correctas.
Básate en indicadores para medir la satisfacción del cliente como el NPS. Este tipo de datos sirven de evidencia para reforzar nuestra hipótesis. Todo el conocimiento adquirido gracias a los datos existentes de una empresa nos llevarán a hacer los cambios necesarios para el crecimiento de nuestro negocio.
Utilizan los datos de soporte al cliente de tu negocio para hacer un verdadero cambio. Utiliza los datos para mostrar cómo el problema que estás defendiendo puede tener un impacto directo en el negocio.
¿Estás en una startup en la que los «usuarios activos mensuales» es tu métrica más importante? Usa los datos para mostrar cómo el equipo de soporte puede ayudar a mover esa aguja una vez que tengan los recursos que necesitan.
¿Estás en una empresa que lucha con su tasas de retención? Los datos de soporte al cliente te ayudarán a mostrar el impacto del trabajo de tu equipo.
Entra en tus archivos. Adéntrate en el análisis de tus datos. Encuentra esa información y úsala para impulsar un cambio positivo.
Es posible que necesites recurrir a múltiples fuentes para encontrar la información que necesitas. Lo bueno es que existen herramientas como TuDashboard que te permitirán tener todos esos datos de soporte al cliente en un solo lugar y tener así una mejor visibilidad del rendimiento de tu equipo.
Cada equipo de soporte responde a los clientes. Los grandes equipos de soporte técnico utilizan los datos para descubrir tendencias, solucionar grandes problemas y mejorar la experiencia del cliente.
Por último te recomiendo conocer cómo medir la experiencia del cliente.
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