Medir la experiencia del cliente es hoy una de las ventajas competitivas de cualquier empresa. Se estima que el 80% de los ingresos futuros de las empresas provienen de solo el 20% de los clientes existentes.
La experiencia del cliente nunca ha sido tan importante para construir y hacer crecer a una organización, de ahí la importancia de contar con una estrategia de experiencia del cliente bien establecida. Una excelente opción es crear estrategias de servicio al cliente a través del uso de datos.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
La gestión de la experiencia del cliente es la forma en la que las compañías mantienen y mejoran las interacciones con el cliente dentro de su trayecto. Esto brinda una serie de beneficios al permitir a las empresas:
- Obtener una comprensión más profunda del trayecto e insights del cliente.
- Mejorar las interacciones e impulsar recomendaciones boca a boca positivas.
- Reducir el abandono y el costo de adquisición del cliente.
- Mejorar los procesos empresariales, los productos, etc. en función de la retroalimentación de los clientes.
Las compañías gestionan la experiencia del cliente utilizando herramientas que les permiten:
- Medir la experiencia del cliente y analizar su retroalimentación
Recopilar la retroalimentación de los clientes es el primer paso real para trazar un plan de la experiencia del cliente. Una vez que hayas recopilado estos comentarios, puedes comenzar a analizar las tendencias y los motivos detrás de la retroalimentación que están impactando en la promoción e insatisfacción.
- Actuar para cerrar el ciclo con los detractores y dar seguimiento a los promotores de tu marca
Para avanzar y hacer mejoras reales en tu experiencia del cliente, necesitas tener establecidos los procesos de ciclos cerrados correctos para dar seguimiento a los detractores y promotores.
- Hacer crecer tu negocio a través del marketing de referencias, ventas adicionales, ventas cruzadas, etc.
Aunque no todas las compañías llegan a esta etapa, muchas han dado el salto para vincular sus esfuerzos de marketing de referencias con sus programas de gestión de la experiencia del cliente en un esfuerzo por aumentar su base de clientes y resultados sin tener que gastar demasiado en costos de adquisición.
Conoce más de la importancia de la venta cruzada para el crecimiento de tu negocio.
Importancia de medir la experiencia del cliente B2B vs. B2C
Muchas compañías le dan seguimiento al Net Promoter Score con un dashboard para llevar una correcta gestión de la experiencia del cliente.
Cuando hablamos de la experiencia del cliente, debes observar los dos lados de la moneda: la experiencia del cliente de empresa a empresa (B2B) y la experiencia del cliente de empresa a consumidor (B2C).
Cuando se habla de la experiencia del cliente, las personas visualizan rápidamente los escenarios típicos de la experiencia del cliente minorista. Esto no es una sorpresa ya que las tácticas simplificadas de experiencia del cliente de las empresas B2C y las expectativas que traen consigo, ahora están migrando al B2B.
Sin embargo, es absurdo ignorar las complejidades que trae consigo la gestión de la experiencia del cliente B2B. Primero, la experiencia del cliente B2B no involucra a un solo cliente, como sucede en la experiencia B2C. Esto crea una mayor complejidad al medir la experiencia del cliente, por ejemplo, en el envío de una encuesta NPS a un solo cliente.
Además, el punto de contacto de compra en la mayoría de los trayectos de los clientes divergen en el B2B y B2C; mientras que en el B2C el poder de compra está en las manos de un solo consumidor, el comportamiento de compra en el B2B es más complejo, con múltiples partes interesadas.
Aunado a esto está el hecho de que los responsables de la toma de decisiones que deciden acudir a una compañía no son los que suelen utilizar el producto o servicio. Los puntos de contacto para la experiencia del cliente B2B también están compuestos por trayectos del cliente más técnicos y fragmentados.
Las expectativas del cliente en B2B y B2C
- Una experiencia multicanal fluida
- Facilidad de alcance
- Seguimiento rápido
- Habilitado para móviles
Las compañías B2B, y en muchos casos las B2C, se benefician en gran medida de tener un dashboard con los KPIs de servicio al cliente más eficaces y poder llevar un seguimiento de la experiencia del cliente, y así ayudar a reducir las complejidades que se presenten.
Antes de que puedas aplicar cualquier tipo de gestión de cambio a tu experiencia del cliente, es imprescindible mapear el trayecto del cliente.
¿Cómo mapear el trayecto del cliente?
El mapeo del trayecto del cliente te permite documentar la interacción de un cliente con tu compañía. Estas áreas dentro del trayecto del cliente son conocidas como puntos de contacto. Todas y cada una de las interacciones con los clientes son consideradas puntos de contacto.
La gestión de la experiencia del cliente y el dominio del trayecto del cliente comienzan en un solo lugar, bueno, en realidad en múltiples lugares: en los puntos de contacto del cliente.
Los puntos de contacto del cliente son cualquier área donde el cliente y la compañía interactúan entre sí. La gestión de la experiencia del cliente busca comprender estos puntos de contactos a un nivel más profundo y mejorarlos para que los clientes regresen.
Te recomiendo leer: ¿Cómo darle seguimiento a la voz del cliente?
Si bien antes las compañías podían enfocarse en un solo canal para concentrar sus esfuerzos de gestión de la experiencia del cliente, ahora se enfrentan al desafío de crear una experiencia del cliente consistente en múltiple canales, como en la web y en la tienda.
Para comprender mejor la experiencia del cliente, es importante determinar cada punto de contacto posible. Los trayectos del cliente varían según la naturaleza de tu negocio, lo que significa que los puntos de contacto también varían.
Ventajas de medir la experiencia del cliente
Medir la experiencia del cliente trae consigo enormes recompensas para cualquier negocio,
Estos son algunos de los beneficios:
- Reducir el abandono y aumentar la retención
El objetivo final de cualquier programa de gestión de la experiencia del cliente es reducir la rotación y aumentar la retención entre los clientes. Recuerda que un pequeño porcentaje de abandono del cliente puede producir un gran impacto en la pérdida de ingresos.
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- Reducir los costos de adquisición
Las compañías gastan millones en Google Ads y otras formas de adquisición para negar el impacto del abandono. Al enfocarte en tu base de clientes existente, la compañías pueden reducir los costos de adquisición. Además, el uso de técnicas de gestión de la experiencia del cliente convierte a los clientes en defensores, quienes también pueden promover tu negocio.
- Mejoras en los procesos empresariales
Obtén una visibilidad completa de los aspectos de tu negocio que están impactando positiva o negativamente en la satisfacción, y desarrolla planes de acción en torno a esas áreas de mejora. Conoce los beneficios de tener un dashboard en tiempo real sobre el desempeño de tu negocio.
- Promover la transparencia y la responsabilidad
La gestión de la experiencia del cliente es un esfuerzo interdepartamental, lo que significa que cada área de tu negocio necesita estar alineado con los esfuerzos que se han definido. Recopilar la retroalimentación de los clientes muestra qué áreas del negocio necesitan mejoras y hace que cada departamento sea responsable de alcanzar objetivos estructurados.
Dale la debida importancia a la transparencia de datos en tu negocio y veras mejores resultados.
Estos son solo algunos de los beneficios de medir la experiencia del cliente para una correcta gestión. Acércate a TuDashboard y conoce cómo puedes tener una mejor visibilidad de lo que sucede con tu servicio al cliente a través de un tablero de datos en tiempo real.
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