Un equipo de soporte al cliente eventualmente tendrá que cambiar sus procesos al verse saturado de tickets o correos electrónicos pendientes. Gestionar el servicio de atención al cliente no es una tarea sencilla, enseñarle a tu equipo la forma de abordar las solicitudes de los clientes y de darle prioridad a alguna en específico pueden variar significativamente el proceso que se sigue.
Para decidir cómo construir un embudo de atención al cliente o el orden en el que se tratan los tickets entran en juego muchos factores, como el tema, factores técnicos, si los usuarios tienen una cuenta gratuita o una de paga, los acuerdos de nivel de servicio que tienen tu equipo o compañía, las habilidades de del equipo y de la persona que está recibiendo la asesoría y mucho más.
Si bien todos estos procesos difieren, son igualmente beneficiosos para la organización y las tareas pendientes de soporte.
¿Cómo gestionar el servicio de atención al cliente?
Aquí hay 7 ideas que te pueden ayudar a administrar mejor el servicio al cliente de tu empresa.
1. Elige bien los problemas que abordarán primero
Para equipos más pequeños, generalmente es mejor ayudar por orden de llegada. Eso significa abordar primero las entradas más antiguas. O abordarlas como van llegando.
Por otro lado, escoger y elegir es una excelente manera de brindar a los clientes con problemas más difíciles la atención que merecen y a aquellos con problemas más simples responderles después ya que para estos normalmente se tiene una respuesta más rápida.
Aunque elegir o seleccionar esas entradas «fáciles» es una práctica agradable y sencilla, esas mismas entradas también son aquellas en las que podrías dejar de participar al crear artículos enfocados en problemas comunes. Si la documentación ya existe, puedes experimentar con una presentación o video y hacer que sea fácil tener una respuesta para tus clientes.
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2. Establece roles
Si estás intentando reducir tu tiempo de respuesta, puedes probar algunas opciones diferentes. Lo primero es dividir a tu equipo y pedirle a la mitad que aborde los tickets más nuevos, mientras que la otra mitad aborde a los que llevan más tiempo.
Hay algunos equipos que encuentran más beneficioso definir algunas posiciones rotativas en el soporte. Hay un aspecto mental relacionado con el volumen de tickets pendientes, y en la mayoría de las situaciones, la moral y la motivación general del equipo se recuperan cuando se trabaja desde una fila de pendientes que se reduce rápidamente, este es un punto clave que debes de tomar en cuenta al gestionar el servicio de atención al cliente de tu empresa.
3. Apoyo prioritario
A medida que el volumen sigue creciendo, es posible que tu empresa comience a concentrarse en los usuarios que pagan. Esto se basa en la filosofía de que si pagan más, se les debe prestar más atención.
Esto no quiere decir que para gestionar el servicio de atención al cliente debas incentivar las actualizaciones a planes superiores para el soporte prioritario, ya que los usuarios gratuitos generalmente necesitan la mayor ayuda.
Dicho esto, hay empresas que brinda asistencia por correo electrónico a quienes tienen un plan de pago. Esto se debe a que hacen un trabajo fantástico al crear su documentación para los usuarios. Esto también les ayuda también a centrarse en los usuarios que pagan para hacer que estos obtengan por supuesto, más del producto.
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4. Asigna los tickets pendientes de manera eficiente
Ahora, ¿qué hay de asignar entradas? La mayoría de los equipos manejan esto de una manera similar, asignándole por supuesto de manera automática el ticket a la persona que respondió el problema del cliente por primera vez. Esto les permite a la persona hacer un seguimiento con una respuesta con un enfoque personal. Es importante que sean los principales responsables de toda la interacción, además de claro ser los responsables de encontrar una solución al problema.
Al gestionar el servicio de atención al cliente enfócate también en tener acceso rápido a la información general del usuario, su historial de tareas, etc., para que no gastes más tiempo en buscarla. Con ello, cualquiera puede tratar con un problema previamente abordado, saber lo que está sucediendo en segundos y luego ayudar al cliente con los siguientes pasos. Esto también ayuda a dar respuestas más rápidas, ya que los boletos no se atascan en los pendientes personales de nadie de manera específica. Si el cliente responde, todos pueden verlo y cualquiera puede responder.
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5. Clasificación de tickets
Otra manera de gestionar el servicio de atención al cliente es asignar entradas a los compañeros de equipo. A veces, el gerente le asignará tickets a aquellos con fortalezas relevantes y otras veces, la clasificación será un rol rotativo entre el equipo de soporte.
Cada semana, una persona puede ser responsable de vigilar los tickets pendientes y el volumen de pendientes de cada compañero de equipo y claro asignar las responsabilidades de dichos tickets de acuerdo a ello. Esto asegura una experiencia personalizada y respuestas de la más alta calidad para tus clientes.
Si esto no funciona para tu equipo, etiquetar los tickets por materia y hacer que los compañeros elijan y seleccionen temas relevantes para sus conjuntos de habilidades es una alternativa.
Otro enfoque es hacer que el sistema de tickets asigne automáticamente los tickets a los compañeros de equipo para que se distribuyan de manera uniforme. Esto garantiza que todos tengan algo en qué trabajar, incluso si no se basa en un conjunto de habilidades en particular.
Establece métricas para atención al cliente y dales seguimiento usando un dashboard, así todos tendrán una mejor visibilidad del flujo de trabajo.
6. Configuración de niveles
La asignación de los tickets pendientes es otro tema importante al gestionar el servicio de atención al cliente. Este no siempre tienen que basarse en un tema, también podrían estar basado en cuestiones técnicas. Algunos equipos de apoyo trabajan en diferentes niveles que se pueden ir rotando semanalmente.
7. Combina procesos para construir un sistema más eficiente
Al examinar y probar estos diferentes enfoques, puedes tomar un poco de cada uno y crear un proceso eficiente para gestionar el servicio de atención al cliente y administrar los tickets pendientes. No es un enfoque único para todos, pero hay beneficios de cada uno que puedes implementar para mejorar la forma en la que tu equipo administra los pendientes de soporte al cliente.
Una vez que descubras que estás generando el mayor volumen de solicitudes, puedes trabajar con tu equipo para agregar, mejorar o volver a brindar material de ayuda para responder a las preguntas de tus clientes y reducir tu carga de soporte.
Ahora que has reducido tu fila de tickets pendientes más importantes, puedes optimizar aún más. Define qué hace que un ticket sea de alta prioridad y comienza a filtrar, etiquetar y luego a priorizarlos. Una vez que sepas qué tickets debes abordar primero, comienza a asignar roles. Cada equipo y producto es diferente, así que deja espacio para la experimentación.
No importa qué proceso o combinación de procesos intentes al gestionar el servicio de atención al cliente, cada uno tendrá ventajas y desventajas según el producto y la forma en que funciona tu equipo. Si bien no existe una manera “correcta” de abordar esto, probar varios enfoques le ayudará a tu equipo a encontrar el ajuste correcto, lo que dará como resultado la máxima eficiencia y clientes encantados.
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