¿Por qué se van los clientes? Conoce cómo evitarlo

¿Eres de las empresas que se preocupan por monitorear sus números, por ejemplo a través de un dashboard, y conocer cómo se están desempeñando? Si no lo hecho quizá no sabes por qué se van los clientes, ni te has dado cuenta del valor de factores como la retención de clientes.

Cuando se trata de tus clientes existentes, existen dos métricas que debes observar. Pero como siempre, debes tomarte el tiempo de escuchar las historia que te cuentan.

Empresas SaaS trabajan para conseguir clientes que se registren y paguen una cierta cantidad de dinero cada mes a cambio de un servicio.

Existen tres cosas que pueden suceder con un cliente existente en cualquier momento del mes:

• Nada cambia y continúan con su servicio como antes. Esto no beneficia ni perjudica los ingresos.
• Hay quienes actualizan o mejoran su cuenta, por ejemplo, suscribiéndose a funciones adicionales, lo que permite obtener más ingresos.
• Los clientes se van y, por lo tanto, los ingresos se reducen.

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Entonces… por qué se van los clientes

Si queremos crecer, debemos asegurarnos que la cantidad de clientes que conseguimos y retenemos es mayor que la cantidad de clientes que cancelan un servicio.

No es sorprendente, pero a medida que creces esta matemática simple puede ayudarte a convertirte en una compañía sólida. Desde esa perspectiva, retener a los clientes existentes es tan importante como conseguir nuevos.

Las compañías que realmente crecen son aquellas cuyos clientes no solo se quedan, sino que también mejoran o actualizan su servicio, de modo que la misma cantidad de clientes genera más ingresos. Y si también continúas incorporando nuevos clientes, tienes la oportunidad de realmente despegar.

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Existen dos maneras de ver el “abandono” de clientes, o el número de cuentas que cancelan. Puedes ver la cantidad de cuentas por un lado,  y su valor en dinero por el otro: ¿Estás perdiendo muchos clientes pequeños al mes? O ¿Estás perdiendo algunas cuentas grandes, las que representan una porción mayor de tus ingresos mensuales?

Para saber por qué se van los clientes vale la pena observar ambas cifras, la cantidad de cuentas que se cancelan cada mes, como un porcentaje de la base de clientes (ese es el primer cálculo que se debe hacer), y el valor total en dinero de las cuentas canceladas, como el porcentaje de los ingresos mensuales recurrentes (ese es tu segundo cálculo).

Cuando recopilas los números a lo largo del tiempo, comienzas a observar tendencias.

Si utilizas un dashboard de ventas, por ejemplo, podrás observar que las cuentas con la mayor probabilidad de ser canceladas eran las que estaban asociadas a un solo usuario. En otras palabras, puede haber una persona en una empresa que encuentre útil tu producto. Y cuando esa persona se va, la cuenta es cancelada.

La cancelación de cuentas de un solo usuario puede ocasionar una retención de cuentas más baja de la que deseas, pero desde una perspectiva económica, es menos importante.

Las estadísticas afirman que si más del 1% de tus clientes te abandonan cada mes, algo está mal.

¿Sabes por qué se van los clientes y no regresan? Los clientes se pueden ir por una variedad de razones:

• Tal vez el producto ya no sea valioso para ellos.
• Quizá es demasiado costoso.
• Puede ser difícil de aprender o usar.
• Tal vez están recibiendo un servicio deficiente.
• La persona que está utilizando el servicio no es la que aprovecharía el servicio al máximo.  
• Quizá el principal usuario, o el único, abandonó la compañía.

Cuando comiences a analizar tus propios números, descubrirás que la tasa de abandono (el porcentaje de clientes que se van cada mes) es más de lo que te imaginas, y será más fácil resolver la situación.

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Así que tenemos que preguntarnos: ¿Podemos mejorar nuestro producto? ¿Podemos hacer que sea más fácil de usar?  Siempre busca ofrecer algo mejor, de modo que atraiga o le funcione a un mayor número de personas.

No inviertas toda tu energía en hacer crecer las ventas, pregúntate constantemente por qué se van los clientes, piensa realmente en el éxito del cliente, y tus tasas de retención y expansión aumentarán.

Analiza tus números y haz los cálculos. Tener visualizada tu data en tiempo real te ayudará a actuar rápidamente para solucionar cualquier situación que se presente.