La tasa de resolución se refiere a la métrica que refleja si tu empresa cumple con las solicitudes de servicio.
Esta herramienta consiste en evaluar a tu equipo con el objetivo de conocer si además de ofrecer un gran producto, brindan un excelente servicio que ayuda a tu empresa a diferenciarse de la competencia y aumentar el valor de vida del cliente.
Vale la pena señalar que los clientes pueden tener diferentes expectativas de resolución según el canal que utilicen para contactarte por una solicitud de servicio.
Es probable que alguien que te envíe un correo electrónico no esté esperando una respuesta o solución tan pronto como alguien que lo llame por teléfono o que te hable por el chat online
Conoce los KPIs de servicio al cliente más importantes para tu organización.
¿Cuál es la importancia de medir la tasa de resolución?
La métrica de tasa de resolución pueden ayudarte a evaluar el desempeño de tu empresa en lo que respecta a la experiencia del cliente, además del desempeño de tus representantes de soporte al cliente de forma individual.
Aquí hay dos métricas que te ayudarán a entender si tu tasa de resolución es efectiva:
Estadísticas de entradas semanales
Muchas organizaciones tienen un sistema configurado que crea un ticket cuando alguien se contacta con soporte. Si tu empresa tiene un sistema como este, una métrica de estadísticas de entradas semanales puede ayudarte.
Ver estos datos como un gráfico de barras te ayudará a comparar fácilmente cuantas entradas de soporte abiertas y cerradas tiene cada representante durante una semana específica.
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Al ver este tipo de datos, asegurate de no obtener una visión general. Ten en mente que esta métrica cuenta parte de una historia pero no toda la historia. Hay otros factores que deben tenerse en cuenta.
Para obtener una imagen más completa del desempeño de cada representante que no sea la cantidad de solicitudes que cierran, también debes realizar un control de calidad. Hacer esto te ayudará a saber si los representantes cumplen con las expectativas de los clientes después de completar las solicitudes de servicio.
Puedes realizar un control de calidad revisando la satisfacción y los puntajes Net Promoter Score de los clientes asignados a un representante de servicio al cliente. ¿Los clientes sienten que reciben la ayuda y la atención que realmente necesitan?
Por supuesto, es importante saber que estás tratando bien a los clientes, pero cabe mencionar que aunque te den puntajes altos de satisfacción del cliente y NPS, es importante que sigas trabajando para mejorar tu tasa de resolución.
Tasa de resolución anual
Llevar un seguimiento de las tasas de resolución semanales es importante, pero también necesitas saber qué tan bien se desempeña tu equipo de servicio al cliente mes a mes. Al hacerlo, podrás determinar cuáles son las épocas más concurridas del año para preparar a tu equipo, o si es necesario contratar ayuda extra a tiempo.
La métrica anterior de tasa de resolución te permite comparar el desempeño mes a mes entre el año pasado y el año actual. Ver estos datos en un dashboard te ayudará a comparar fácilmente los datos mensuales del año anterior con los datos mensuales de este año.
¿Cómo se calcula la tasa de resolución de servicio?
El cálculo de tu tasa de resolución para un período de tiempo específico es bastante fácil. Tomas la cantidad de solicitudes de servicio al cliente recibidas durante un período de tiempo establecido y luego restas la cantidad de solicitudes no resueltas del mismo período de tiempo. Luego divides ese número por el número total de solicitudes recibidas y listo. Aquí es cómo se vería la ecuación:
Tasa de resolución (número de solicitudes de servicio al cliente durante un periodo específico – número de solicitudes no resueltas) / Número total de solicitudes.
En este artículo podrás saber cuáles son los errores que se comenten en el servicio al cliente.
¿Por qué es importante saber la tasa de resolución?
Tu tasa de resolución es una de las maneras en las que puedes medir el nivel de servicio al cliente que tu empresa ofrece y además evaluar qué tan bien cumples con tu acuerdo de nivel de calidad.
Conocerla es útil porque te ayuda realmente a definir tiempos de resolución aceptables y recomendados para las solicitudes de servicio.
Cuando los clientes se ponen en contacto con tu empresa para buscar una solución a un problema con tu producto, tu tiempo de respuesta y el tiempo que tienen para esperar una resolución es vital.
Los clientes necesitan saber que te preocupas por ellos. Una tasa de resolución rápida le hace saber que son importantes.
Las tasas de resolución pueden variar según la industria y de cómo definas la resolución de solicitudes de soporte. En muchos casos, resolver una solicitud de soporte dentro de las 24 horas posteriores al primer contacto es un buen período de tiempo.
Por último, te decimos cómo medir el tiempo de respuesta en el servicio al cliente a través de un dashboard.
Si quieres darle seguimiento a esta y otras métricas de tu empresa, mándanos un correo a: hola@tudashboard.com.
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