Los embajadores de la marca son básicamente algunos de tus clientes que son considerados como los más importantes, por así decirlo. Ellos son los que hacen correr la voz sobre tu marca, los que se la pasan compartiendo información sobre tus productos, tu empresa y tus servicios.
Un buen embajador de marca podría ingresar a tus canales de redes sociales por ejemplo, y responder algunas de las preguntas más frecuentes sobre tu negocio.
Sin embargo, crear embajadores de la marca significa ir más allá de los principios básicos del servicio al cliente, significa crear técnicas sólidas de análisis de datos que te permitan ver lo que tus clientes realmente quieren de tu negocio e impulsarlos para que publiquen comentarios positivos, compartan información sobre tu empresa y logres conectarte con otras personas interesadas en tus productos y servicios.
¿Cómo convertir clientes habituales en embajadores de la marca? Comienza usando un dashboard que te permitirá recopilar información, analizarla y determinar la mejor manera de llegar a esos clientes importantes.
Cómo construir un dashboard y tener embajadores de marca
Recopila una amplia gama de datos de tus clientes todos los días. Sabemos que cuando llega el momento de analizar datos del cliente, puede ser difícil descubrir exactamente lo que necesitas saber.
Al crear un dashboard, puedes ver mejor exactamente los datos que te ayudarán a construir y recompensar a los embajadores de la marca. Asegúrate de que tu dashboard incluya:
- Análisis de correos electrónicos
- Monitoreo de redes sociales
- Respuestas de encuestas
- Análisis de datos de Google Analytics
- Atención al cliente
Cuando tu marca está comenzando, es posible que no puedas encontrar embajadores de marca fácilmente. Con el tiempo, sin embargo, desarrollarás una colección de clientes satisfechos que estén dispuestos a decir todas esas cosas maravillosas sobre tu negocio, y a medida que tu negocio crezca, podrás recopilar más datos sobre esos clientes para que puedas crear u obtener más de ellos de manera positiva.
Te recomiendo leer: Cómo sacarle ventaja a los datos de satisfacción del cliente.
Respuestas de encuestas
Lo mejor de las encuestas es que te permiten hacerle a tus clientes exactamente las preguntas que más deseas saber. Si estás realizando una encuesta post venta para determinar si un cliente está satisfecho o no, o si realizas una encuesta rápida al final de una interacción de servicio al cliente para asegurarte de que tu personal brinde el mejor servicio posible para tus clientes, las encuestas te permiten hacer las preguntas correctas y tener sus respuestas que necesitas.
Aplicar encuestas a tus clientes es una de las formas más fáciles de construir datos específicos de tu audiencia. Hay algunas reglas a tener en cuenta para la creación y recopilación de encuestas efectivas.
- Define claramente tus objetivos. ¿Qué esperas lograr con los datos que recopilas de tu encuesta? Comenzar con objetivos claramente definidos te permitirá mantener tu enfoque mientras elaboras tus preguntas.
- Realiza encuestas cortas. Las encuestas de 1 a 5 preguntas a menudo son más efectivas que las encuestas largas, así que procura ir directo al grano.
- Brindale a tus clientes espacio para que te den más información. Siempre deja espacio para comentarios, idealmente con cada pregunta, dependiendo del tipo de datos que esté recopilando. Esto te permitirá conocer mejor a tus clientes.
- Busca patrones. Cuando los clientes responden tus preguntas de la encuesta, ¿qué tipos de patrones aparecen? Siempre habrá algunos valores atípicos: clientes que están completamente satisfechos en un área que a nadie más le gusta o clientes que están muy molestos cuando la mayoría de tus clientes están muy contentos con tu negocio. Asegurate de que los datos de tu encuesta te den patrones que te ayuden a identificar detractores y embajadores de marca.
Monitoreo de redes sociales
Tus páginas de redes sociales te brindan una excelente oportunidad para conectarte con tus clientes, aprende más sobre ellos y descubre lo que realmente piensan sobre tu marca.
Tus clientes más entusiastas, tanto los que eventualmente se convertirán en embajadores de marca como los que estén menos satisfechos con tu empresa, serán los más propensos a involucrarse en las redes sociales, por lo que esta es una excelente manera de aprender más sobre ellos y conectarte con ellos de manera más efectiva.
Al monitorear redes sociales, puedes recopilar una amplia gama de datos que te facilitarán la creación de embajadores de la marca en tu negocio.
Cuando se trata de construir embajadores de marca, hay datos específicos en los que querrás concentrarte. Si bien hay muchas estrategias y recomendaciones para el monitoreo de las redes sociales, deseas enfocar tu dashboard de embajadores de marca en los datos específicos que te ayuden a resolver preguntas como:
- ¿Qué hace a los clientes más felices?
- ¿Qué es lo que les causa entusiasmo?
- ¿Cómo puedes «duplicar» eso?
¿Qué piden los clientes? Esto no necesariamente tiene que significar quejas. Si deseas embajadores de marca, debes darle a los clientes lo que más desean o necesitan. Si están pidiendo un producto específico que no ofreces, sugiriendo mejoras o variaciones, o haciendo preguntas de forma rutinaria sobre un producto o tipo de producto específico, esa información debe estar en tu dashboard.
Cuando le proporcionas a los clientes lo que quieren, es más probable que se entusiasmen con tu negocio en el futuro.
Si deseas unirte a la conversación, es importante conocer donde pasan los clientes su tiempo. Los clientes que comentan y publican en las redes sociales generalmente lo hacen en su propio tiempo, y es cuando es más probable que puedas conectarte con ellos en el futuro.
¿Qué atrae a tus clientes? ¿Qué tan comprometidos están tus clientes? ¿Les gusta, comparten y vuelven a publicar tu contenido? ¿Qué los hace comprometerse más? Recuerda que los clientes comprometidos ya están en camino de convertirse en embajadores de marca.
Análisis de correo electrónico
Tu lista de correo electrónico es un excelente lugar para comenzar cuando intentas reclutar más embajadores de marca, pero también es una excelente manera de recopilar más información sobre tus clientes y determinar qué buscan de tu marca. Considera estas preguntas críticas de análisis de correo electrónico:
- ¿Qué tipos de contenido convencen a tus clientes al momento de abrir tus correos electrónicos?
- ¿Qué contenido provoca más clics en tu sitio web?
- ¿Qué tipos de correos electrónicos que envían promueven compras?
- ¿Qué pasa con otros tipos de respuestas a las campañas de correo electrónico?
- ¿Cómo funcionan tus correos electrónicos de referencia, correos electrónicos que alientan a los embajadores a recomendar a otros a tu empresa?
Tus listas de correo electrónicos se encuentran entre las mejores formas de conectarte de manera efectiva con tus clientes y entregar contenido específicamente dirigido a cada uno de ellos, son sin duda alguna un componente crítico para crear embajadores de marca efectivos.
Al rastrear los tipos de contenido que tienen más probabilidades de obtener respuestas y evaluar las respuestas que recibes, descubrirás rápidamente que estás en una mejor posición para obtener más información sobre tus clientes, y creando visitantes que vuelven y que pueden en su momento convertirse en embajadores de tu marca.
Checa estas métricas de email marketing para darle seguimiento correcto a tus campañas.
Revisa tus datos de Google Analytics
Algunos clientes visitarán tu pagina web solo una vez, luego irán a ver la de la competencia. Sin embargo, otros clientes continuarán visitando tu pagina web.
Revisa tus datos de Google Analytics. ¿Hay una página de contenido específica que se visita con frecuencia? ¿Cuál es la landing page que genera más visitas a tu página web? Cuando sepas que conduce a los clientes a visitarte nuevamente, es más probable que puedas crear ese tipo de páginas en el futuro.
Encuentra aquí las ventajas de tener un dashboard de marketing que te ayude a dar seguimiento de tus datos de Google Analytics.
Atención al cliente
Con el tiempo, incluso el cliente más entusiasmado terminará contactando a tu empresa para obtener asistencia. Ya sea porque hayan recibido un pedido incorrecto o hayan tenido una pregunta sobre un producto que están utilizando.
Mantén un registro de esas interacciones de atención al cliente en un dashboard de servicio al cliente. Una breve encuesta al final puede hacerte saber si un cliente está satisfecho o no con las respuestas que recibió, pero recuerda que también necesitas saber:
- Cómo tus clientes eligen conectarse con la atención al cliente. ¿Prefieren el correo electrónico, la comunicación telefónica o un chat directo en tu página web?
- Qué problemas surgen con mayor frecuencia en la atención al cliente. ¿Hay algún producto en particular que sea defectuoso? ¿Necesitas aclarar las instrucciones específicas o proporcionar más información en tu página web en un área en específico?
- ¿Cómo responden los clientes al trabajo de tu equipo de servicio al cliente?
- ¿Tu equipo de servicio al cliente tiene la capacidad de crear la respuesta que tus clientes solicitan cuando se conectan con tu negocio? Por ejemplo, ¿pueden ofrecer sustituir productos o proporcionar la información que buscan los clientes?
Los clientes entienden que ocurren errores y surgen problemas siempre, es cosa de humanos. Sin embargo, una experiencia de servicio al cliente de calidad es a menudo la diferencia entre un cliente que se va contento y satisfecho con tu marca y uno que no quiere regresar jamás, y claro, recuerda una mala experiencia de servicio al cliente puede alejar para siempre al embajador de marca más comprometido de tu empresa.
Crear embajadores de marca es un proceso importante para todas las empresas. En muchos casos, estas personas hacen el trabajo de marketing por ti, lo que hace que sea más fácil llegar a un público que de otra manera nunca podrías de manera personal.
Al crear un dashboard de datos eficaz que te permita recopilar y analizar datos sobre tus clientes habituales, lo que quieren tus clientes y quiénes son tus clientes más efectivos, puedes crear el contenido perfecto para ellos y para conectarte con estos embajadores de marca, utilizándolos para aprovechar al máximo cada oportunidad para tu negocio.
Sigue estos pasos para crear un dashboard de manera correcta
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