Tener un chat en vivo en tu sitio web puede aumentar las conversiones, proporcionar ayuda a los clientes existentes y descubrir información que están buscando. En promedio, las empresas que usan el chat en vivo ven un aumento del 20% en las conversiones, y el 63% de los compradores tienen más probabilidades de regresar a tu sitio web simplemente porque les ofreces esta opción de chat. Sabiendo esto, ¿qué métricas de atención al cliente debes de medir para mejorar?
Con una herramienta tan poderosa como un chat, es importante medir correctamente el éxito de tu estrategia de chat en vivo y gestionar el servicio de atención al cliente de tu empresa. Eso significa elegir las métricas de atención al cliente adecuadas que te indiquen lo que está funcionando bien y lo que tu equipo de chat podría estar haciendo mejor para hacer crecer tu negocio aún más rápido.
Hoy te compartiremos seis métricas de chat en vivo que te ayudarán a optimizar tu estrategia en este canal para obtener más clientes potenciales y retener a los clientes que ya tienes.
6 métricas de atención al cliente para mejorar tu servicio de chat en vivo
Tener establecidas métricas de atención al cliente específicas para tu servicio de chat en vivo o ventas garantizará que tu equipo se centre en las cosas correctas. A continuación, agrupamos las métricas más importantes en tres categorías: velocidad, calidad y ventas.
Velocidad de servicio
Al ofrecer un canal de chat en vivo, la velocidad es esencial. Los clientes no quieren esperar ayuda. De hecho, el 84% de los clientes abandonarán un chat si no han recibido una respuesta en dos minutos. Medir la velocidad del servicio puede ayudarte a comprender si necesitas dedicar más recursos a tus esfuerzos de chat en vivo o si tu equipo maneja el volumen de manera efectiva.
Conoce cómo medir el tiempo de respuesta en el servicio al cliente.
- Tiempo de espera promedio
El tiempo promedio de espera es el tiempo que un cliente espera para hablar con otra persona después de comenzar una conversación de chat. Mantener este nivel bajo asegurará que los clientes no abandonen la conversación (o su compra), así que hacer un seguimiento de este tipo de métricas de atención al cliente es importante.
Reducir el tiempo de espera promedio te ayudará a brindar una excelente experiencia al cliente a través del chat.
- Consejos rápidos para mejorar:
Agrega el tiempo de espera promedio como una de tus métricas de atención al cliente. Si el tiempo de espera aumenta, considera desactivar el chat en vivo para ayudar a tu equipo a ponerse al día o asignar más agentes a atender el chat.
Capacita a los agentes para manejar más de un chat a la vez. Dependiendo de la complejidad de las conversaciones, los agentes experimentados deberían poder manejar entre 3-5 chats consecutivos.
Usa un Dashboard de Atención al Cliente y dale seguimiento al tiempo que tarden tus asesores de soporte para atender mejor a tus clientes.
- Tiempo promedio de manejo
El chat en vivo debería ser una forma rápida y fácil de obtener ayuda, así que esta es una de las métricas de atención al cliente a las que le debes dar seguimiento. Si las conversaciones tardan demasiado, los clientes encontrarán que el chat es más complicado de lo que esperan y no optarán por esa opción como ayuda la siguiente vez que lo necesiten.
En lugar de tratar de encontrar una forma rápida de obtener ayuda, simplemente se irán. El tiempo promedio de manejo mide cuánto tiempo tarda un chat en comenzar de principio a fin.
- Consejos rápidos para mejorar tu atención en chat online:
En lugar de pedirles a los clientes que esperen mientras investigas algo, considera tener una conversación después. En los casos en que una solución no va a suceder en el transcurso de la atención del chat, hazles saber que harás un seguimiento con ellos por correo electrónico o por teléfono.
Si algunas conversaciones tardan más que otras, profundiza en ellas para descubrir por qué sucede. ¿La persona que se encargó del asunto es un agente que podría tener algún entrenamiento adicional? ¿Es un tema específico que requiere más investigación? Piensa en ello para obtener el mayor impacto.
Aquí algunos errores en el servicio al cliente que debes evitar.
Calidad de servicio
Si bien las respuestas rápidas pueden tener un gran impacto en la felicidad de tus clientes, la calidad del servicio también es importante. La velocidad juega un papel importante, pero también lo hacen las respuestas precisas, un tono amigable y agentes que están capacitados para ayudar a los clientes a obtener lo que necesitan.
Hay dos formas principales de medir la calidad del servicio: externamente a través de encuestas de satisfacción del cliente e internamente asegurándose de la calidad.
- Satisfacción del cliente
Otra de las métricas de atención al cliente es medir indicadores de satisfacción. Después de cada conversación de chat, hazle a los clientes una pregunta simple para obtener sus comentarios sobre su experiencia de chat.
A menudo, esta pregunta se formula como «¿Está satisfecho con la ayuda que recibió hoy?» Y los clientes pueden decir «Sí, estoy satisfecho» o «No, no estoy satisfecho». Dale a os clientes la opción de poder calificar la conversación y dejar un breve comentario explicando el porqué de la calificación dada .
Conoce más de Net Promoter Score, uno de los indicadores para medir la satisfacción del cliente.
- Consejos para mejorar la satisfacción de tus clientes en chat:
Los agentes de servicio al cliente a menudo están motivados para proporcionar un mejor servicio al cliente cuando las calificaciones son visibles para la empresa.
Al rastrear indicadores dashboard de servicio al cliente de toda la empresa, reforzarás la importancia de la satisfacción del cliente para los objetivos de tu empresa.
Responde por supuesto y de manera inmediata al cliente que tuvo una mala experiencia y checa si puedes corregir la situación. En segundo lugar, observa si puedes abordar la causa raíz para que otros clientes no tengan la misma experiencia.
- Nivel de calidad interna
Si bien las opiniones de los clientes son importantes, no siempre son las personas más calificadas las que deben medir la calidad de tu soporte. Tus propios estándares son los más importantes: es probable que desees mantener a tus agentes a un nivel más alto que tus clientes. El nivel de calidad interno es una métrica de soporte al cliente basada en las revisiones de conversación.
- Consejos rápidos para aumentar el nivel de tu servicio
Define qué significa la calidad para ti. Es importante saber dónde quieres verte a ti mismo para que entiendas qué buscar en las reseñas de tus clientes. Con ello, podrás crear objetivos específicos y accionables que hagan realidad tu visión de apoyo.
Considera utilizar revisiones por pares. Si bien puede ser tentador que solo los gerentes completen las revisiones, las revisiones por pares tienen muchos beneficios. Los agentes sin experiencia pueden aprender mucho analizando las conversaciones de los agentes más experimentados. Ellos podrían detectar algo que otros miembros del equipo no.
Ventas
Para algunos equipos, el ofrecer un canal de chat en vivo es la oportunidad de convertir a los visitantes en una venta. Si este es el caso, es realmente importante medir este indicador como una de las métricas de atención al cliente pues medirá qué tan efectivo es tu embudo de ventas de chat.
- Tasa de compromiso
Si estás ofreciendo un chat proactivo, es importante saber cuántos visitantes lo aceptan. Deseas que los clientes interactúen con tus ventanas de chat porque les ofrece un lugar para resolver sus preguntas. De hecho, el 44% de los consumidores dice que tener un chat en vivo disponible para responder preguntas durante una compra es una de las características más importantes que una empresa puede ofrecer.
Quizá te interese leer: 5 KPIs del embudo de conversión a los que debes darle seguimiento.
- Consejos rápidos para mejorar tus ventas en un chat online:
Considera dónde está el chat. Asegúrate de apuntar a los lugares a lo largo del recorrido de tu cliente donde es más probable que ellos tengan preguntas.
Si notas que uno de tus mensajes está obteniendo una tasa de interacción muy baja, es hora de optimizar. Tal vez la ventana del chat aparece apareciendo demasiado pronto y causa molestia, o el mensaje no es tan personalizado como algunos de tus otros saludos.
Considera llevar una medición de estos puntos en tus métricas de atención al cliente para ver lo que puedes mejorar.
- Clientes generados
Hacer un seguimiento del número de clientes que se convierten después de hablar con ellos es clave para demostrar el valor del chat en vivo.
Cuantos más clientes potenciales conviertan tus agentes que atienden el chat en vivo, mayor será la oportunidad de ampliar la disponibilidad de chat en diferentes horas y páginas de la página web y cerrar más tratos.
- Consejos rápidos para convertir más clientes en tu chat online:
Haz que esta métrica sea más fácil de rastrear etiquetando las conversaciones que conducen a una venta. Luego, simplemente puedes informar sobre las conversaciones que están etiquetadas.
También puedes utilizar una integración con tu CRM o plataforma de ecommerce para conectar conversaciones de chat con compras.
Identifica las preguntas comunes que los clientes tienen justo antes de comprar: ¿puedes responder esas preguntas para los posibles clientes de la página web antes de que necesiten hablar con un humano?
Tener este tipo de indicadores dentro de tus métricas de atención al cliente te ayudará a hacer crecer tu negocio.
Cómo medir tus métricas de atención al cliente
Medir tu éxito en el chat en vivo a través de tus métricas de atención al cliente es importante para saber qué va bien y qué se puede mejorar. Al estar al tanto de la velocidad, la calidad y las ventas generadas por el equipo que atiende tu servicio de chat, estarás en una buena posición para hacer crecer tu negocio.
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