La garantía de calidad en cualquier industria es clave para el éxito de un producto. En el servicio al cliente, la calidad es más difícil de definir y medir, sobre todo cuando ofreces algún tipo de software. Como no hay un producto tangible, elementos como el tono, contexto, lenguaje y la empatía son importantes, y al mismo tiempo son difíciles de cuantificar, registrar y reportar. Entonces, ¿cómo lograr un servicio de calidad que te ayuda a destacar de la competencia?
Podemos medir el primer tiempo de respuesta, la tasa de resolución, o darle seguimiento a los indicadores de satisfacción del cliente. De igual manera, podemos generar gráficos e informes con estas métricas. Pero, ¿cómo medimos la calidad cuando gran parte de lo que queremos medir no se define fácilmente y es difícil de medir? Y, lo que es más importante, ¿cómo utilizamos la información que recopilamos para ofrecer un servicio de calidad?
Pasos para brindar un servicio de calidad a través de la retroalimentación de empleados
Cómo obtener retroalimentación de tus compañeros de trabajo para impulsar la calidad de tu servicio:
Paso 1: Crea una cultura de confianza.
Para que los comentarios de los compañeros tengan éxito, los miembros del equipo deben sentirse seguros al proporcionar y recibir comentarios honestos. Antes de comenzar, examina los valores fundamentales de tu empresa.
Hazte las siguientes preguntas; ¿Cómo influyen los valores fundamentales de tu empresa en tu cultura y cómo guían el comportamiento de tu equipo?, ¿Los miembros de tu equipo son recompensados por ayudar a otros a crecer profesionalmente? Apoya a tus empleados, sin duda alguna crear una cultura de confianza es clave para cualquier sistema.
Paso 2: Define los estándares de calidad.
Incluir a los miembros de tu equipo al establecer los lineamientos de un servicio de calidad creará un ambiente de responsabilidad compartida.
Por ejemplo, si todos están de acuerdo en que la empatía y la manera en la que se escucha a los clientes son dos factores importantes, ¿como demuestran las respuestas de los tickets la empatía y la manera en la que la empresa escucha a sus clientes? Si un cliente comparte una experiencia o una emoción, ¿el miembro del equipo que responde al ticket refleja esa emoción? ¿El miembro del equipo crea una relación con el cliente? ¿Qué sucede?
Conoce la importancia de establecer métricas para atención al cliente.
Paso 3: Determinar puntos de referencia sobre qué es para ti un servicio de calidad
Determina los criterios según tus valores. Si has decidido en los pasos 1 y 2 que el profesionalismo es algo importante, agrega este dato a tus lineamientos. De igual manera determina si es más importante que la corrección de problemas o por ejemplo la empatía al momento de tratar con los clientes.
Encuentra un rango de respuestas de tickets que puedes usar como puntos de referencia. Como grupo, evalúa las respuestas en función de los lineamientos que creaste. Este ejercicio de evaluación genera una segunda discusión sobre cómo brindar un servicio de calidad y brinda a los miembros del equipo la práctica de los lineamientos establecidos.
Paso 4: Pídele a los miembros de tu equipo que reflexionen sobre sus propias respuestas y comportamientos
Reflexionar sobre el aprendizaje es muy importante. ¿Por qué deberías dedicar tiempo a la auto reflexión? Porque nos permite hacer una pausa, revisar todas nuestras experiencias y observaciones y darles un significado, que luego se convertirá en aprendizaje y un mejor desempeño.
Paso 5: Capacita a los miembros del equipo sobre cómo realizar reseñas y proporcionar comentarios
Pasa tiempo con tu equipo discutiendo cómo se ven los comentarios buenos y efectivos, compartiendo ejemplos específicos. Los buenos comentarios deben centrarse en lo que hizo el miembro de tu equipo, cuál fue el efecto y cuáles son los pasos a seguir.
La retroalimentación debe ser específica y, en caso de que los comentarios sean en forma de crítica, deben incluirse en sugerencias de mejora.
Aquí 7 ideas para gestionar el servicio de atención al cliente de tu empresa.
Paso 6: Haz reseñas y comparte tus comentarios
Al incluir a los miembros del equipo en la definición de lo que es un servicio de calidad y al darles la oportunidad de reflexionar sobre sus propias respuestas, evitamos sorpresas en el proceso de retroalimentación. Los miembros del equipo saben de antemano cómo serán evaluados.
Una vez que se realiza el proceso de revisión y reseñas, bríndale a los miembros de tu equipo una segunda oportunidad de reflexión que capture lo que aprendieron durante el proceso. ¿Cómo se compara su propia autoevaluación con la evaluación de sus compañeros? Utiliza esta reflexión para guiar el establecimiento de objetivos, así como la formación de los miembros del equipo.
Al comparar la autoevaluación del empleado con las revisiones y reseñas de colegas, se tiene más claridad sobre los objetivos.
Paso 7: Proporciona capacitación de acuerdo a la revisión y reseñas del equipo
La capacitando empleados también te ayudará a retenerlos. Brinda oportunidades de capacitación profesional continua para indicarle a los empleados que valoras su crecimiento.
De igual manera es importante vincular la capacitación al proceso de revisión y reseñas del equipo de trabajo porque esto demuestra la relevancia del proceso para brindar un servicio de calidad.
La recopilación de datos permite ofrecer oportunidades de capacitación a todo un equipo si, por ejemplo, ves patrones que indican que se necesita más capacitación. Alternativamente, los miembros individuales del equipo pueden buscar capacitación para fortalecer áreas específicas en función de los comentarios de sus compañeros. El seguimiento de estos datos a lo largo del tiempo demuestra un crecimiento para los diversos equipos e individuos.
Conoce cómo encuestar a empleados y por qué es importante hacerlo.
La revisión y reseñas de los compañeros requiere tiempo y compromiso de todos. Esto sin duda vale la pena porque mantiene el enfoque en los clientes, en brindar un servicio de calidad y a mejora continua.
Ofrece un servicio de calidad constante
La retroalimentación del equipo de trabajo también puede ayudarte a ti y a tu equipo a lograr una experiencia de usuario consistente y de alta calidad que diferencie a tu negocio de la competencia.
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