Contar con un buen programa de la voz del cliente es esencial para comprender y responder a la retroalimentación de los clientes. Dentro de un sistema Net Promoter Score, el objetivo final de una compañía es mejorar su experiencia y retención de clientes. Escuchando la voz del cliente las compañías pueden cumplir exactamente con ese objetivo.
Las estrategias que lleves a cabo para escuchar la voz del cliente le permitirá a tu organización conocer de manera íntima los deseos, necesidades y reacciones de los clientes, y luego responder creando mejores productos y ofreciendo mejores servicios.
Te recomiendo conocer estas estrategias de servicio al cliente a través del uso de datos y lograr mejores resultados.
¿Qué define a un programa de voz del cliente exitoso?
¿Cuáles son algunas de las expectativas realistas de una buena estrategia de la voz del cliente?
- Lograr una base de clientes más feliz y comprometida.
- Más promotores; menos detractores.
- Lealtad del cliente.
- Un aumento en las reseñas positivas de productos.
- Crecer el número de referencias, ventas adicionales y ventas cruzadas.
- Un aumento en las tasas de retención de clientes.
- Una disminución en la rotación y abandono de marca.
- Un aumento en la interacciones positivas de la experiencia del cliente.
Conoce más de Net Promoter Score, uno de los indicadores para medir la satisfacción del cliente.
Darle seguimiento a la voz del cliente también te dará información vital para el crecimiento de tu negocio, por ejemplo:
- Obtener una mejor comprensión del trayecto del cliente.
- Evaluar las expectativas, preferencias y problemas de los clientes.
- Identificar las oportunidades y actuar sobre ellas para mejorar la experiencia del cliente.
- Medir el éxito de las estrategias de experiencia del cliente.
Te invito a leer también: Comunicación con el cliente para obtener mejores resultados.
Métodos de retroalimentación de la voz del cliente
Existen diferentes medios que pueden utilizarse para escuchar a tus consumidores. Pero también es muy importante la evaluación y análisis de esa información, pues te proporcionará una visión integral de la experiencia del cliente.
Existen tres formas de retroalimentación para impulsar un programa de voz del cliente:
- Retroalimentación directa, que es recopilada de puntos de contacto donde el cliente espera que la compañía esté escuchando la retroalimentación y también podría esperar una respuesta. Esta retroalimentación toma la forma de encuestas por correo electrónico, encuestas por mensaje de texto/SMS, encuestas en puntos de venta, a través de códigos QR, llamadas telefónicas directas e investigación de mercado.
- Retroalimentación indirecta, que es recopilada cuando el cliente está hablando de la compañía, pero no está hablando directamente con ella y no espera una respuesta. Algunos ejemplos de este tipo de retroalimentación incluyen reseñas en sitios web y reacciones en redes sociales como Facebook, LinkedIn y Twitter.
Crea un dashboard de redes sociales y ten una mejor visualización y seguimiento de este tipo de retroalimentación. - Retroalimentación histórica, que es recopilada de los datos anteriores de programas de la voz de cliente y se interpreta mediante métodos de análisis predictivos. Esta retroalimentación se basa en información como los datos de clics del sitio web, el historial de compras del cliente y los datos operativos y transaccionales.
Obtén información procesable de la voz del cliente
Una vez que hayas recopilado la retroalimentación de los clientes, el siguiente paso en un es convertir los datos recopilados en información procesable que pueda usarse para impactar directamente en las estrategias de experiencia del cliente. En última instancia, esto ayuda a las organizaciones a rescatar, retener y hacer crecer su base de clientes.
Al utilizar dashboard en tiempo real, las compañías pueden cerrar el círculo o ciclo con su base de clientes e identificar áreas de mejora.
Sin la herramienta correcta, cualquier intento de interpretar la experiencia del cliente podría ser menos útil en la práctica.
Debes buscar herramientas que te permitan ver como los datos recopilados se convierten en información procesable que beneficiará a tu estrategia de experiencia del cliente y al resultado final de una compañía.
La satisfacción del cliente es vital para el éxito empresarial. Es responsabilidad de una organización asegurarse de que sus clientes siempre se sientan escuchados y reconocidos, y actuar en función de la retroalimentación para cerrar el ciclo con los clientes.
Conoce cuál es la importancia de monitorear tu negocio y demuestra que reconoces el valor de escuchar a tus clientes.
Si quieres construir un dashboard, para darle seguimiento, por ejemplo a tus KPIs de servicio al cliente, consulta a nuestros expertos dando clic en el chat online o resuelve tus dudas mandando un correo a hola@tudashboard.com.
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