Si tienes más de cinco personas enfocadas en la atención al cliente y miles de conversaciones por mes, puede ser que llegues a sentirte preocupado por la falta de información sobre la calidad de la interacción con el cliente.
Las revisiones de interacción son un proceso de garantía de calidad para la atención al cliente, que sin duda te pueden ayudar a aliviar esa preocupación
Seguramente tienes más y más interacciones conforme tu negocio crece, pero no estás seguro de que cada interacción con el cliente sea la mejor. Probablemente hayas llegado a un punto en el que se deberías establecer un proceso de revisión más formal como parte de tus estrategias de servicio al cliente. Algunos lo llaman «garantía de calidad del equipo de soporte» o simplemente «control de calidad de atención al cliente».
Puede ser algo tan simple como una «revisión de tickets» o“conversaciones”. Como sea que lo llames, es el proceso en sí es lo que importa.
Una revisión de la interacción de soporte es el proceso mediante el cual una organización evalúa sistemáticamente la comunicación entre su equipo de soporte o éxito del cliente y sus usuarios, a fin de identificar formas de brindar un servicio de mayor calidad.
Las revisiones pueden variar según el tipo (revisiones de igual a igual, revisiones de gerentes, revisiones de agentes de control de calidad, autoevaluaciones), frecuencia (diaria, semanal, mensual), amplitud (cuántas interacciones se revisan del volumen total de tickets) y complejidad (revisiones verbales, revisiones escritas, (utilizando hojas de cálculo o software de inteligencia de negocios).
Pasos para lograr una mejor interacción con el cliente
Sigue estos 6 pasos y revisa la calidad de tu equipo de atención al cliente. Recuerda, no hay una respuesta universal correcta. Pero repasar esta guía paso a paso te ayudará a encontrar la que mejor se adapte a las necesidades de tu negocio.
1. Comprende el problema que estás resolviendo
Pregúntate por qué quieres revisar más conversaciones.
¿Sientes que la interacción con el cliente no es completa o consideras que la forma en que hablas con los clientes no es la correcta?
¿La calidad de las respuestas de tus agentes varía enormemente de persona a persona? ¿Estás tratando de mejorar tus indicadores de desempeño de servicio al cliente? ¿Quieres saber cómo es la asistencia que reciben tus clientes?
Tal vez quieras invertir en tu equipo de soporte y ayudarlos a desarrollarse como profesionales, lo que conduce a una mejor retención de tu personal, tasas de conversión y mejores niveles de servicio. Trabajadores felices = clientes felices.
Cuando sepas por qué realizas las revisiones de la interacción con el cliente, asegúrate de que el proceso que elijas aborde el problema de fondo.
2. Define el resultado que deseas obtener del proceso de revisión
¿Qué deberías poder decir una vez que hayas implementado con éxito el proceso de revisión de interacción con el cliente?
Por ejemplo, tal vez te gustaría poder decir que «ningún caso se queda sin resolver» o que «todos los agentes tienen conocimiento del producto y muestran empatía en cada interacción con el cliente».
Tener una imagen detallada de tu objetivo es otro paso crucial para lograrlo. Una vez que hayas definido tu problema y hayas establecido lo que deseas lograr, sabrás dónde te encuentras ahora y dónde deseas terminar. Todo lo que queda ahora es trazar tu ruta y llegar allí.
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3. Decide quién hará las revisiones de interacción con el cliente
En función de tu organización y tus necesidades específicas, decide cómo harás las revisiones de los tickets de tu equipo de soporte.
Una manera de garantizar la calidad de la interacción con el cliente es hacer una autoevaluación interna o asignar a una persona que se encargue solo de hacer la revisión.
Al hacer una evaluación interna, en donde todos estén involucrados en la revisión del trabajo del compañero, estarás creando una cultura de empresa muy abierta donde el aprendizaje se comparte con todos y hay poca jerarquía.
Los agentes pueden aprender unos de otros haciendo comentarios. Crea una cultura abierta y colaborativa y hace que se sienta el apoyo del equipo, y que todos están trabajando hacia un objetivo común.
Más entradas pueden ser revisadas con la participación de todos.
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Si tienes a una persona encargada exclusivamente de revisar la calidad de la interacción con el cliente, te aseguras de que la retroalimentación que reciba tu equipo de soporte sea objetiva y de que todos los agentes califiquen con los mismos criterios y de la misma manera.
El inconveniente obvio es que este enfoque tomará mucho tiempo para las personas que realizan las revisiones, así que asegúrate de asignarles el tiempo necesario para detectar tendencias y ayudarte a resolver los problemas de la interacción con el cliente.
El otro inconveniente es que los comentarios solo provendrán de una sola fuente, mientras que tu equipo podría beneficiarse más de un espectro más amplio de opiniones y comentarios.
Por supuesto, a medida que el equipo aumenta de tamaño, puede ser simplemente demasiado trabajo para una persona que tiene muchas otras tareas que cumplir.
A medida que tu organización crece, podría tener sentido que una persona de tiempo completo (o incluso un equipo) se centre en la calidad y en la revisión de los tickets. Esto es muy común en las grandes empresas e instituciones.
La calidad de la retroalimentación tiende a aumentar, ya que la especialización aporta mucha experiencia al ejercicio.
4. ¿Cuál es el proceso para evaluar la calidad de la interacción con el cliente?
Hay infinitas formas de organizar el proceso de revisión y configurar el formulario de revisión. Nuestra sugerencia es comenzar con algo simple.
Un excelente punto de partida es tener comentarios por escrito; en realidad, una sección de comentarios de forma libre podría funcionar incluso por sí sola. Los comentarios escritos y los comentarios verbales son de gran valor para evaluar la interacción con el cliente.,
A medida que tu organización crezca, es posible que desees tener algo más cuantitativo. Debes revisar un mínimo de 5-6 tickets por agente durante un período de tiempo para obtener cierta importancia en los datos; Cuanto más, mejor, por supuesto.
Programa reuniones individuales con cada miembro de tu equipo al menos una vez al mes. Esta es tu oportunidad de resumir y trabajar juntos en la revisión de los datos de soporte al cliente.
5. Utiliza la herramienta adecuada para revisar la interacción con el cliente
Puedes tener un dashboard donde puedas rastrear las métricas para atención al cliente y hacer las correcciones necesarias para mejorar la interacción con el cliente.
Este tipo de tableros de datos te da la posibilidad de tener una mejor visualización del rendimiento de tu equipo de soporte, crea una especie de sana competencia y la posibilidad de detectar fácilmente tendencias que te ayude a mejorar tu servicio.
Asegúrate de tener los procesos y lo que se espera de todos escrito en algún lugar al que todos tengan acceso. Recuerda que puedes compartir tu dashboard con todos los miembros de tu equipo o tenerlo en un lugar visible para que todos lo vean.
6. Inicia, prueba y repite el proceso.
Comienza de forma sencilla para obtener un número razonable de revisiones realizadas. La planificación es excelente, pero hay muchas cosas que solo se pueden aprender mediante la prueba.
Mira lo que funciona y lo que no funciona. Conoce a fondo a tu equipo y cómo funcionan realmente y qué hay más allá de servicio que ofrecen.
Aún tendrás que hacer cambios a medida que tu organización y tu equipo crezca, pero piensa que no tendrás que empezar desde cero nuevamente.
Seguramente las métricas de servicio al cliente que necesites monitorear cambiarán conforme tu negocio crezca. Lo importante es no perder tu objetivo y tener claro que necesitas brindar el mejor servicio o producto para incrementar tus ventas.
No olvides que en TuDashboard te podemos ayudar a dar seguimiento a los números de tu negocio o a crear un dashboard para cada cliente, así podrás tener más claridad en la toma de decisiones que quieras tomar.
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