¿Conoces cuál es el valor que tus clientes están obteniendo de tu producto? Maximizar el valor que ofreces es la mejor manera de reducir la pérdida de clientes y mejorar la retención, de ahí la importancia de definir KPIs para medir el éxito del cliente.
Existen muchos KPIs que te ayudarán a mejorar tus ventas, pero en este artículo, te diremos cuáles te ayudarán a conocer qué tan felices están tus clientes con tu producto.
El tener datos del cliente te ayudará a tomar decisiones informadas sobre tus procesos comerciales. Estos puntos de datos son útiles para muchos aspectos diferentes de tu negocio.
La clave para hacer el mejor uso de ellos es entender qué puntos de datos pueden ayudarte con cada objetivo empresarial.
Los KPIs para medir el éxito del cliente que hoy te compartimos te proporcionarán información sobre el viaje de tus clientes con tu producto. Al centrarte en estas métricas, tendrás clientes más felices que te seguirán prefiriendo por encima de la competencia.
¿Cuál es el secreto del éxito del cliente?
Importancia de contar con KPIs para medir el éxito del cliente
Todo negocio debe asegurarse que los clientes estén contentos. Si el valor percibido de tu producto no coincide con lo que estás cobrando, no serán clientes por mucho tiempo.
Esto es especialmente importante para los negocios de suscripción, que dependen de que los clientes se queden para obtener beneficios. Maximizar el valor que los clientes obtienen de tu producto, trae consigo varios beneficios:
- Aumentar la retención. Cuando un cliente tiene problemas con tu producto, no se quedará. En el negocio del SaaS, los clientes satisfechos son clientes a largo plazo y son los que aumentan las métricas clave, las cuales determinan la salud de tu negocio.
- Depender menos de la adquisición. Para un negocio con una alta tasa de rotación, la adquisición se convierte en un paso necesario para mantener la salud de la empresa.
Pero una empresa que está perdiendo clientes y que constantemente necesita reemplazarlos nunca puede considerarse realmente saludable.
Aumentar las adquisiciones es una excelente estrategia para el crecimiento, pero confiar en ello para mantenerse estable no es una estrategia viable a largo plazo.
¿Conoces el costo de adquisición de clientes? - Más potencial para aumentar las ventas. Cuando el valor de tu producto cumple, o incluso supera, las expectativas de los clientes, pone a tu empresa en la maravillosa posición de tener clientes que van a estar dispuestos a darte aún más dinero.
Al maximizar el valor que tus clientes reciben, también estarás incrementando el valor que recibirás de ellos. - Convertir a los clientes en defensores. En el caso de clientes satisfechos, es mucho más probable que recomienden tu producto a otros, lo que te da una publicidad crucial y completamente útil, la de boca en boca.
Aquí algunos indicadores para medir la satisfacción del cliente.
Los 7 mejores KPIs para medir el éxito del cliente
Aunque hay muchos KPIs para medir el éxito del cliente que pueden darte la información que necesitas, querrás centrarte en aquellos que van a proporcionarte los datos más significativos y procesables.
Al centrarte en estos KPIS para medir el éxito de los clientes, estarás enfocándote en ayudar a tus clientes en todo su recorrido y creciendo el valor de tu producto.
1. Tasa de cancelación de clientes
Puede que esté familiarizado con la tasa de cancelación de clientes como el porcentaje de tus clientes que se van cada mes, pero también hay otro tipo de cancelación que debes prestar atención. Perder un cliente de alto valor o que este se convierta en un cliente que pague menos, es un indicador de que no estás ofreciendo el valor que tus clientes esperan.
Al determinar cómo perciben tus clientes el valor de tu producto, debes prestar atención tanto a la pérdida de clientes como a la pérdida de ganancias. Esto te dará una mejor idea de qué clientes se están yendo y te indicará de igual manera la dirección correcta para rectificar el problema.
2. Ingresos recurrentes mensuales
Mientras que las dos tasas de rotación mencionadas anteriormente son una mirada más detallada a la retención de clientes, observar tus ingresos recurrentes mensuales puede proporcionarte una buena visión general de cómo se está percibiendo tu producto, de ahí la importancia de usar esta clase de KPIs para medir el éxito del cliente.
Mantener este número en aumento en lugar de disminuirlo es un buen indicador de tu tasa de satisfacción del cliente en general.
3. Valor del tiempo de vida del cliente
El valor de tiempo de vida del cliente es otro de los KPIs para medir el éxito del cliente. Las estadísticas del valor de la vida del cliente se utilizan a menudo en un análisis de costo-beneficio con el precio de adquisición del usuario. Sin embargo, ese no es el único uso para el que sirven.
Al aumentar tu propio valor de vida de los clientes, estás aumentando la satisfacción de tus clientes.
4. Puntuación Net Promoter Score
Esta se basa en encuestas sobre la probabilidad de que tus clientes te recomienden tu producto a otros. Esto hace que tu NPS, junto con tu puntuación de satisfacción del cliente, sea una de las formas más directas de medir la satisfacción.
Debido a que esta métrica es generada por el usuario, también es muy procesable. Tu encuesta debe incluir una sección donde los clientes puedan decirte lo que les gusta y lo que no les gusta de tu producto.
Podrás utilizar esta información para determinar dónde encuentran tus clientes puntos débiles con tu producto o servicio y resolver esos problemas.
Cuando elimines las razones por las que los clientes no te recomiendan, inevitablemente aumentarás la satisfacción.
Te comparto algunas de las mejores prácticas de NPS para medir las ganancias de tu negocio
5. Ingresos por expansión
En cierto modo, los ingresos por expansión son lo opuesto a la tasa de cancelación.
Mide cuánto de tu nuevo dinero proviene de los clientes existentes. En otras palabras, mide qué tan exitoso es el aumento de ventas de tu base actual.
Aumentar este número puede ser tan importante como reducir la pérdida de clientes para disminuir tu dependencia a la adquisición.
Si les proporcionas valor a los clientes ellos estarán dispuestos a gastar más en tu marca, y tú tendrás la seguridad de que estás cumpliendo con sus expectativas, así que no dejes de usar esta clase de KPIs para medir el éxito del cliente.
6. Puntuación de satisfacción del cliente
Tu puntuación de satisfacción del cliente es similar all NPS, ya que se basa en una encuesta de clientes reales.
En vez de preguntarles qué tan probable sería que recomienden tu producto a familiares, colegas o amigos, les preguntas qué tan satisfechos están con el producto.
Aunque esto y el NPS son medidas directas de la satisfacción del cliente, no pintan un cuadro completo.
Si dos clientes califican tu producto como igualmente satisfactorio, pero uno de ellos lo utiliza mucho más, es más probable que el segundo se quede y pague más.
Descubre cómo sacarle ventaja a los datos de satisfacción del cliente.
7. Tickets de atención al cliente
Los clientes no deberían tener problemas para usar tu producto. Ya sea que se pongan en contacto con el soporte técnico porque el producto tiene errores o porque simplemente les cuesta encontrar la manera de usarlo. Así que es importante incluir esta tipo de KPIs para medir el éxito del cliente
Las solicitudes de soporte técnico o atención al cliente son una señal de fracaso en algún momento del viaje del cliente.
Tu equipo de éxito del cliente debería esforzarse por encontrar los puntos débiles por los que la gente se pone en contacto con el departamento de soporte y tomar medidas proactivas para educar a la base de usuarios sobre estos problemas para que no tengan que ponerse en contacto nuevamente.
Te compartimos también algunas métricas de atención al cliente que son importantes medir.
Dashboard de éxito del cliente
Crea un dashboard y da seguimiento a los KPIs para medir el éxito del cliente y encuestra soluciones para retenerlos, optimizar tus productos, procesos y aumentar tus ingresos.
Con la ayuda de un dashboard de atención al cliente obtienes una mejor visualización de la información de tus clientes y datos procesables que te ayudarán a tomar mejores decisiones.
Las métricas de calidad pueden ayudarte a mejorar la retención de tus clientes, aumentar la satisfacción de los mismos y diferenciarte de la competencia para que puedas hacer crecer tu negocio más rápido que nunca.
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