La rotación de clientes puede traer grandes problemas a una empresa, y por muy mínima que sea, afecta de manera significativa los ingresos. Desafortunadamente estas no suelen tener transparencia en el tema, y este es sin duda uno de los grandes causantes del problema.
Por lo general, se podría suponer que los programas de experiencia del cliente bien establecidos deberían contar con las herramientas necesarias para notificarle a la empresa sobre un posible “abandono del cliente». Sin embargo, esto a menudo no sucede.
Para industrias como el comercio minorista y los servicios al consumidor, la rotación a menudo puede resultar difícil de definir, y mucho más difícil de rastrear. Sin embargo, la realidad es que la rotación en general es un problema de todas las industrias.
¿Sabes cuál es el porcentaje de deserción de clientes de tu negocio? La mayoría de las empresas no conocen su tasa de retención de clientes porque no llevan un monitoreo de su negocio.
Es muy común que solo un departamento posea las métricas de retención de cliente o de rotación, o que las métricas sólo sean visibles para la administración.
El éxito de los programas de experiencia del cliente depende de que estas métricas sean visibles en toda la organización, no solo a nivel departamental, sino también a cualquier nivel de jerarquía organizacional.
¿Qué es la rotación de clientes y cómo se mide?
Ya sea que lo llames rotación de clientes o pérdida de clientes, la respuesta sigue siendo la misma: la rotación de clientes es cuando un cliente deja de hacer negocios contigo y tu empresa.
Dependiendo de tu negocio o industria en particular, la definición de la rotación puede diferir.
Para industrias como el comercio minorista y los servicios al consumidor, la rotación de clientes puede ser cuando no te han comprado en los últimos 12 meses. Para las empresas B2B, la dificultad para rastrear la pérdida de clientes puede provenir de la selección interna de métricas por parte de los departamentos y de la alta gerencia.
Sin embargo, la tasa de abandono puede definirse simplemente como:
- Tasa de abandono: 100% – Tasa de retención
Donde la retención se mide en una escala de 0% y 100%.
La rotación de clientes se debe rastrear desde dos puntos de vista, la cantidad de clientes que dejan una empresa y la cantidad de ingresos que pierde una empresa.
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¿Por qué es importante la rotación de clientes?
Hoy los clientes confían más en el consejo de amigos y familiares que en las promesas de las empresas. Expertos opinan que la forma más rentable de dirigir hoy un negocio es garantizando que tus clientes actuales estén contentos.
Lo que ha cambiado hoy en día es que las empresas ya no pueden depender de las estrategias de crecimiento tradicionales (adquisiciones) para mantenerse por delante de la competencia.
No se trata sólo de retener clientes; se trata de hacer que esas relaciones prosperen. Tener una base de clientes leales y satisfechos es necesario para aprovechar las oportunidades de más ventas, ventas cruzadas y referencias.
Para seguir siendo rentables y competitivas, las empresas deben hacer más que buscar nuevos rostros, necesitan nutrir a los clientes que ya tienen. Y esto comienza evitando la rotación de clientes.
4 formas de de identificar la rotación de clientes
Si bien cada cliente es diferente, hay 5 señales que te ayudarán a identificar factores que ocasionan la rotación de clientes.
Baja participación del cliente
La participación del cliente es un término amplio y son muchas las formas en las que puede describirse la relación del cliente con una empresa. Por ejemplo:
- Compradores: Los clientes comprometidos son aquellos que no solo están dispuestos a comprar tus productos o servicios una vez, sino que continuan haciendolo con el paso del tiempo.
- Leales: los clientes leales son aquellos que han desarrollado una fuerte relación con tu marca. Muchas compañías utilizan indicadores para medir la satisfacción del cliente como el Net Promoter Score para comprender mejor la satisfacción y la lealtad de los clientes.
- Evangelistas: Ellos no solo continúan usando las ofertas de tu compañía, sino que también alientan a otros a hacerlo. El NPS es un buen indicador de qué segmento de tus clientes (promotores) podrían estar dispuestos a referirle a otros tu marca. De ahí la importancia de no solo esperar que los clientes te recomienden, sino también recompensarlos y alentarlos a que lo hagan.
- Encuestados: Las tasas de respuesta son una buena indicador de cómo están comprometidos los clientes. De hecho, se ha encontrado una correlación única entre las tasas de respuesta y las métricas de fidelidad de los clientes, como Net Promoter Score:
Tasas de respuesta más altas, igual a, puntuación Net Promoter alta.
Esto nos dice que normalmente, los clientes más comprometidos están más satisfechos.
Las bajas tasas de respuesta también pueden ser un indicio de algunas otras señales de advertencia.
Baja satisfacción del cliente a lo largo del tiempo
El Net Promoter Score es una métrica de lealtad del cliente que las empresas utilizan para medir a su base de clientes. La pregunta NPS es la siguiente, en una escala del 0 al 10: «¿Qué tan probable sería que recomiendes (esta empresa, este producto, esta experiencia, este representante) a tus amigos, familiares o compañeros de trabajo?» Los clientes se dividen en tres grupos. : detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10).
Las empresas pueden realizar encuestas para medir su Net Promoter Score, dar transparencia a los resultados y hacer los cambios necesarios para evitar la rotación de cliente.
Disminución de actividad o uso de producto
La disminución del uso o la actividad es un buen indicador de una posible rotación de clientes.
La supervisión del uso y la actividad es una parte importante de cualquier programa de experiencia del cliente. Estos patrones son un buen indicador de la aceptación dentro de una empresa y las posibles oportunidades de venta.
Es importante darle seguimiento a las cuentas vencidas, cuentas a las que se les puede ofrecer otro servicio, o aquellas que han reportado tener algún problema con el servicio o producto.
Conoce más de las estrategias de servicio al cliente a través del uso de datos.
Características de desgaste del cliente
Este es indicador fuerte de la posible rotación de clientes. Cuando los clientes notifican a las compañías que están buscando disminuir el uso de ciertas características o servicios, esto debería ser una señal de alerta inmediata. Tu empresa debe tener un buen conocimiento de las necesidades comerciales de tu clientes.
¡Evita la rotación de clientes!
Esperamos que las señales de advertencia proporcionadas anteriormente no solo te protejan contra la rotación futura, sino que también fortalezca las relaciones con tus clientes actuales.
Recuerda que existen diversas herramientas que te pueden ayudar a tener a la mano toda la información que necesitas para conocer el estado de salud de tu negocio.
Usa un dashboard para poder tener una mejor visualización de tu información y tomar las medidas necesarias que te permitan generar mayores ganancias y evitar la rotación de clientes.
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Por último te comparto el siguiente artículo: ¿Por qué se van los clientes? Conoce cómo evitarlo.
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