Entender quiénes son tus clientes, qué necesitan y cómo puede servirles es la clave no sólo para hacer crecer un negocio, sino para mantener contentos a los clientes que ya tienes. Es por eso que hoy compartiremos algunas métricas de clientes y medir el éxito de tu negocio.
Afortunadamente hoy contamos con diferentes instrumentos para hacerlo, desde herramientas de analítica web, hasta herramientas financieras, que permiten obtener información de clientes actuales y potenciales.
Sin embargo, tener tanta información de los clientes puede ser abrumador, y no toda esta información es de utilidad, por eso es importante seleccionar métricas correctas que te ayuden en la toma de decisiones.
Ejemplos de métricas de clientes
Aquí hay 5 métricas de clientes que toda empresa debe monitorear para hacer crecer su negocio y mejorar la experiencia de sus clientes.
Sin duda, cada empresa es distinta y tiene diferentes necesidades, peros estas 5 métricas te ayudarán a hacer un análisis de clientes de manera más efectiva:
1. El embudo
Con la adquisición de clientes, todos los negocios tienen un «embudo» de nuevos clientes, un proceso por el que los clientes pasan para registrarse. En la mayoría de los embudos, un gran número de clientes comienza en el primer paso (como visitar un sitio) y son menos los que completan cada paso posterior.
Es importante hacer un seguimiento de clientes potenciales, saber cuántos pasan por cada parte del embudo para ver dónde existe un problema.
¿Hay muchos clientes que piden una prueba gratuita pero no continúan? ¿Hay muchos que llegan a una página web pero no completan el formulario necesario?
Dar seguimiento a este tipo de métricas de clientes puedes obtener la respuesta a estas y otras preguntas.
2. Costo de adquisición
El marketing es uno de los mayores gastos para muchas pequeñas empresas. Sin embargo, no todo el marketing se crea de la misma manera y muchas estrategias pueden no funcionar.
La forma más fácil de determinar qué funciona y qué no es realizar un análisis de costo por adquisición. Simplemente sumas lo que gasta en marketing en un mes y divídelo por el número de nuevos clientes que se adquieren. Si esa cifra es mayor que la cantidad que esperas recibir de un cliente, está perdiendo dinero con el marketing.
Una vez hecho esto, es importante profundizar y ver cuál es el costo por adquisición de cada campaña para poder perfeccionar los esfuerzos y reducir los costes de marketing.
Conoce más del costo de adquisición de clientes.
3. Valor de vida del cliente
El valor de tiempo de vida del cliente es simplemente la cantidad que esperas ganar del cliente en el transcurso del tiempo en que permanece precisamente como cliente.
En el caso de un servicio basado en la suscripción, se trata simplemente de los ingresos mensuales promedio multiplicados por la duración promedia de la suscripción. Para un negocio orientado a las ventas, sería la venta media multiplicada por el número promedio de ventas.
Este tipo de métricas de clientes no solo son útiles al compararla con el costo de adquisición, sino que es una métrica útil por sí misma, ya que muestra formas de hacer crecer este valor. Ya sea encontrando formas de mantener a los clientes por más tiempo o simplemente obteniendo más ingresos de ellos mientras están contigo.
Te invito a leer: ¿Qué es el Lifetime Value y cómo se calcula?
4. Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente puede ser difícil de rastrear, pero es un paso crucial, ya que la satisfacción no sólo determina el tiempo que los clientes prefieren tu marca y cuánto gastan, sino la probabilidad de que te recomienden con sus amigos o familiares.
Las encuestas y los sondeos son la forma más fácil de recopilar métricas de satisfacción a través de grupos de discusión. Las entrevistas individuales pueden ayudar a descubrir problemas específicos que se pueden mejorar.
Hay algunas formas más, pero también debes intentar ser creativo con la forma de rastrear indicadores para medir la satisfacción del cliente.
5. Abandono del cliente
Esta es otra de las métricas de clientes más valiosas pues es el porcentaje de clientes que se van durante un determinado periodo de tiempo. Se calcula observando los clientes que tiene al principio de un periodo y viendo qué porcentaje no están al final del mismo.
Evidentemente, lo que se busca es un número bajo de pérdidas, pero sin duda uno que sea inferior al número de clientes entrantes.
El abandono también puede indicar otros problemas. Por ejemplo, si el número de clientes que se van es alto y la satisfacción es baja, podría ser una señal de que un competidor está atrayendo a los clientes.
Estas son algunas métricas de abandono de clientes que debes conocer.
Importancia de monitorear métricas de clientes
Aunque las métricas de clientes pueden utilizarse para muchos tipos de análisis, su utilidad queda demostrada por el número y los tipos de conocimientos que proporcionan, y los cambios organizativos reales que pueden generar.
En concreto, al comprender la importancia de las métricas del cliente, puedes identificar/crear métricas operativas centradas en el cliente para ayudar a gestionar el rendimiento de tu negocio, comprender cómo los cambios corresponden con los cambios en los ingresos e identificar las necesidades de formación centradas en el cliente.
Cómo dar seguimiento a las métricas de los clientes
Cuando se trata de métricas, es fácil sentirse abrumado, pero si te centras en las que más importan, puedes analizar rápidamente lo que es prioritario y ofrecer a tus clientes, tanto potenciales como actuales, la mejor experiencia posible, para que pueda aumentar tus ingresos.
En pocas palabras, de eso tratan las métricas, de encontrar formas de mejorar tu negocio. Y para hacer el proceso más efectivo, puedes hacer uso de un tablero de visualización de datos como lo es un dashboard de experiencia del cliente que te permita monitorear datos actualizados de diversas fuentes o áreas de tu empresa, en tiempo real, y poder hacer el análisis necesario y obtener los insights que te lleven a tomar decisiones acertadas.
Si quiere conocer cómo el uso de un dashboard te puede ayudar a medir tus métricas de clientes, solicita una demostración de nuestro software y descubre todas sus funciones.
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