Si te preocupa cómo tener una visión clara de lo que sucede en los diversos puntos de contacto de tus clientes, debes contar con métricas de experiencia del cliente que te ayuden a detectar lo que tienes que corregir gracias a los datos que diariamente se generan.
Algunas de las métricas de experiencia del cliente más populares son el Net Promoter Score (NPS), el índice de satisfacción del cliente (CSAT) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES). Entonces, ¿cómo una empresa elige cuál funciona mejor dentro de su programa de experiencia del cliente?
Si bien la mayoría de las compañías ya miden el NPS, también tienden a medir una métrica de experiencia del cliente adicional, es decir, que confían cada vez más en las métricas de experiencia del cliente en general, y encuentran que al vincularlas, pueden obtener una visión más integral de sus negocios.
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¿Cuáles son las métricas de experiencia del cliente que mejor funcionan?
Existen muchas ventajas al usar estas métricas juntas, pero también algunas dificultades si no se hace correctamente. Exploraremos cada una de estas métricas, y cómo se pueden utilizar de forma independiente y juntas.
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score, o el NPS, es una métrica que hace una sola pregunta:
«En una escala de 0 a 10, ¿qué posibilidades hay de que recomiendes esta empresa (servicio-marca) a un amigo, familiar o colega?». Esta pregunta se formula a través de una encuesta.
Según las respuestas, se clasifican a los clientes como promotores, pasivos o detractores. Los promotores son clientes te dan un puntaje de 9 o 10 y estos son clientes que están muy contentos con su experiencia, y están dispuestos a recomendarte, incluso sin que tu se los solicites.
Los clientes que obtienen un puntaje de 7 u 8 son los pasivos, podríamos decir que no están descontentos con su experiencia de cliente, pero tampoco están demasiado emocionados. Los clientes pasivos son más susceptibles a las ofertas de los competidores, y es probable que no hablen sobre su experiencia con otros, ya sea positiva o negativa.
Los detractores son los que normalmente dan un puntaje entre 0 y 6. Estas son personas que han tenido una mala experiencia con tu compañía, y es probable que se quejen con otros a menos que tomes rápidamente las medidas necesarias para resolver sus preocupaciones.
El NPS es la primera métrica en esta lista por varias razones: es simple, práctica y está enfocada en el crecimiento. Puedes obtener una visión general de la experiencia del cliente y su lealtad, y tomar medidas para solucionar los problemas que surjan.
Cuando se descubre que un cliente es un detractor, por ejemplo, un empleado de primera línea o un sistema automatizado puede comunicarse con ellos y tratar de comprender sus quejas y tomar medidas para corregir el problema, aumentando la retención de clientes. Sin embargo, el seguimiento es clave para tomar medidas, para actuar, sino el seguimiento de esta métrica sería en vano.
Lo que diferencia al NPS de otras métricas de experiencia del cliente es que el NPS proporciona una visión más amplia, un resumen general de la experiencia de un cliente con cada aspecto de una empresa.
Para muchos, hacer solo una pregunta NPS en una encuesta no siempre es suficiente para determinar la causa raíz, así que puedes agregar preguntas adicionales para encontrar el origen del problema.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
El índice de satisfacción del cliente, o CSAT, es otra de las métricas de experiencia del cliente más populares, probablemente porque es altamente personalizable y se puede aplicar a una serie de situaciones. Puede existir en una escala del 1 a 10 o del 1 a 7, o del 1 a 5 de «muy insatisfecho» a «muy satisfecho», o incluso en una escala de caras sonrientes; cualquier forma que quieras utilizar. Luego puedes hacer la pregunta como; «¿Qué tan satisfecho estás con…” y referirte a casi cualquier parte del viaje del cliente, dependiendo de la información sobre la que desees obtener información.
El índice de satisfacción del cliente se calcula al encontrar el porcentaje de clientes que dieron los dos puntajes más altos. En una escala de 1 a 10, eso sería 9 y 10; en una escala de 1 a 5, eso sería 4 y 5, o «satisfecho» y «muy satisfecho». La idea detrás del uso de las puntuaciones más altas es que proporciona el indicador más preciso para la retención de clientes, ya que aquellos que probablemente se queden son los que dan las puntuaciones más altas.
Uno de los grandes beneficios de medir el índice de satisfacción del cliente es que es una excelente manera de cerrar el círculo con los clientes. Un cliente realiza una compra y se le puede enviar automáticamente una encuesta rápida preguntándole qué piensa del producto y el proceso de pedido, dándoles la oportunidad de presentar cualquier queja o comentario positivo que desee hacer y, a su vez, otorgarle a tu negocio la oportunidad de responderle y tomar medidas para manejar cualquier queja.
Esta métrica está diseñada para comprender una interacción individual, no para ver el panorama general de la satisfacción del cliente; El NPS es una métrica para un alcance más amplio, ya que se enfoca en la intención del cliente. El índice de satisfacción del cliente considera la satisfacción del cliente, que puede cambiar mucho más rápido.
El secreto para usar el índice de satisfacción del cliente como métrica de la experiencia del cliente es saber qué deseas evaluar, como por ejemplo, tu línea frontal, o un nuevo producto, y hacer una encuesta para eso. Deja la satisfacción general de tu empresa a otras métricas.
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Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
La puntuación del esfuerzo del cliente, o CES, es otra de las métricas de experiencia del cliente cuya función es medir el esfuerzo que realiza un cliente para completar su interacción con la empresa y utilizar un producto o servicio.
Los clientes generalmente responden a las preguntas de la encuesta de puntuación del esfuerzo del cliente en una escala de 1 a 5, 1 significa poco esfuerzo y 5 significa alto esfuerzo. Hay quienes prefieren utilizar la declaración de acuerdo / desacuerdo en una pregunta para evaluar el hecho de ver si tienes más clientes que realizan un esfuerzo mínimo que otros. El promedio más bajo es tu promedio CES.
La puntuación del esfuerzo del cliente, a diferencia del índice de satisfacción del cliente, es una gran métrica para medir la lealtad. En general, si los clientes hacen un gran esfuerzo cada vez que interactúan con tu empresa, con el tiempo irán a otro lugar por sus productos y servicios. Sin embargo, sí es fácil trabajar con tu empresa, es muy probable que los clientes compren contigo.
La puntuación del esfuerzo del cliente puede identificar problemas con el viaje de soporte al cliente, pero no identifica cuáles son esos problemas. Al igual que con el NPS, para utilizar completamente los datos recopilados en el CES, una empresa debe formular preguntas de seguimiento, así se obtendrán datos significativos para poder resolver estos problemas. Por lo tanto, hay mucho valor en conocer la puntuación del esfuerzo del cliente, pero se aplica a casos particulares, y aún requiere un seguimiento.
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Cómo utilizar el NPS, el índice de satisfacción del cliente y la puntuación del esfuerzo del cliente juntos
Al considerar cada una de estas métricas de experiencia del cliente, es fácil ver cómo se cruzan. Cada métrica busca explicar numéricamente una parte de la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente, permitiendo a las empresas crear mejores experiencias.
Estas métricas ayudan a dar una visión general de las fortalezas y debilidades de tu empresa, y todos requieren algún tipo de seguimiento para definir tareas específicas y ejecutables en función de los datos que proporcionan.
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Ventajas de utilizar métricas de experiencia del cliente de manera conjunta
A continuación, veremos por qué una empresa puede, o no, elegir usar múltiples métricas.
Hay varios beneficios de usar múltiples métricas, entre ellas destacan:
- Distinguir un propósito para cada métrica: el índice de satisfacción del cliente busca entender la satisfacción del cliente como una métrica, mientras que el NPS y la puntuación del esfuerzo del cliente te proporcionan datos para la lealtad del cliente.
El NPS y la puntuación del esfuerzo del cliente son métricas que se complementan, mientras que la puntuación del esfuerzo del cliente y el índice de satisfacción del cliente comparten el carácter común de ser buenos para evaluar interacciones específicas con los clientes.
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- El NPS te ofrece una visión general de cómo se sienten los clientes en relación a tu empresa y si tienen algún problema mayor. Luego, el índice de satisfacción del cliente evalúa qué tan satisfechos están los clientes con las interacciones o los procesos específicos, ya que la puntuación del esfuerzo del cliente ve lo fácil que es para los clientes.
Cada métrica es importante. Debes comprender la lealtad del cliente en un sentido más amplio, mientras que también es vital que comiences a ver que el proceso de servicio al cliente implica diversas tareas.
Evalúa la puntuación del esfuerzo del cliente junto con el índice de satisfacción del cliente, para saber qué priorizar y qué procesos pueden ser un poco más elaborados.
- Cerrar el ciclo: el NPS aumenta cuando las empresas terminan una venta, al igual que la experiencia general de los clientes con una empresa. Las encuestas del índice de satisfacción del cliente son una excelente manera de cerrar el ciclo después de una venta ya que le brinda a los clientes un lugar para dar retroalimentación, y resolver cualquier problema, así como saber qué se está haciendo bien.
Las encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente son otra forma de cerrar el ciclo, especialmente en las interacciones de atención al cliente. El Net Promoter Score ofrece una imagen clara no solo de clientes insatisfechos, sino también de clientes promotores y clientes pasivos. Esto hace que la encuesta de Net Promoter sea particularmente adecuada para los procesos de seguimiento de tu base de clientes.
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Recomendaciones al utilizar múltiples métricas de experiencia del cliente
Si quieres usar múltiples métricas, considera lo siguiente:
- La mayoría de las veces lo simple es mejor. Si vas a usar múltiples métricas tienes que hacerlo con un propósito específico, y sobre todo, cerciorarse de que toda la compañía conozca este propósito y lo tome como suyo. Lo mejor sería seleccionar una métrica de lealtad del cliente y atenerse a ella.
- Aplica encuestas que sean cortas: Evaluar demasiadas métricas a la vez puede hacer que una encuesta sea larga y que menos clientes respondan.
Al final, aplicar métricas de experiencia del cliente como el NPS, el índice de satisfacción del cliente y la puntuación del esfuerzo del cliente tienen grandes beneficios. Si quieres empezar a llevar un seguimiento de este tipo te recomendamos comenzar con una métrica y evaluar si estás obteniendo datos procesables. Después de todo, no es el número lo que importa, sino lo que haces con ellos.
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