La fidelidad del cliente puede definirse como la propensión de un cliente a repetir la compra de un bien o servicio de la misma marca. De ahí la importancia de contar con KPIs de fidelización de clientes que nos ayuden a reconocer si los clientes regresarán.
Una base de clientes fieles te da una mayor visibilidad de los ingresos futuros y la maximización del valor de vida de cada cliente.
Sin embargo, medir el nivel de fidelidad puede ser una tarea complicada.
Conozcamos más de qué son los KPIs de fidelización y algunos ejemplos para que empecemos a darles seguimiento ¡ya!
Qué son los KPIs de fidelización de clientes
¿Sabes qué es un KPI? En este caso los KPIs de fidelización son los que nos ayudan a tomar el pulso a tus programas de fidelización y te proporcionan información para tus futuros esfuerzos de optimización.
Aunque es importante tener en cuenta que la medición correcta de estos KPIs varía según el sector y el ciclo de compra, las áreas clave de enfoque siguen siendo las mismas.
Estos indicadores clave de rendimiento nos ayudan a hacer una medición y el seguimiento de la fidelidad de los clientes.
A través de estos KPIs podremos saber si:
- Los clientes fieles son más propensos a recomendar nuestros servicios a otros
- Si están buscando irse a la competencia
- Están dispuestos a probar otros productos y servicios distintos a los adquiridos anteriormente
- Si son más comprensivos cuando surgen problemas
- Etc.
Ejemplos de KPIs de fidelización de clientes
Al tener los KPIs de fidelización de clientes, que aquí te compartimos, en un dashboard, tendrás una mejor idea de la capacidad de retener al cliente y de dónde se pueden hacer mejoras.
1. NPS: Net Promoter Score
El Net Promoter Score (NPS) corresponde a la proporción de clientes propensos a recomendar o, por el contrario, desaconsejar un producto, un servicio o una marca.
A través de un cuestionario, la encuesta sitúa en una escala del 1 al 10 la probabilidad de promocionar una marca a su entorno.
Los clientes más satisfechos y fieles que respondan 9 o 10 son potenciales «promotores», mientras que los que marquen un número inferior o igual a 6 pueden convertirse en detractores y requerir una atención proactiva especial para resolver sus problemas antes de que se produzca un efecto negativo.
Entre estas dos categorías están los pasivos, que corresponden a los clientes neutrales. La satisfacción está presente, pero el entusiasmo de los promotores aún no está presente.
Los pasivos son los más vulnerables a la competencia y también son difíciles de convertir.
¿Cómo se calcula el NPS?
Mediante una fórmula muy sencilla: la puntuación final, sobre 100, se obtiene restando el porcentaje de promotores del de detractores.
NPS = % de promotores – % de detractores
Una puntuación cercana a +100 (todos los clientes son promotores) siempre será mejor que una de -100 (todos los clientes son detractores).
2. Tasa de adquisición de clientes
La tasa de adquisición de clientes determina la eficacia de una política de marketing y ventas y su impacto en la adquisición de nuevos clientes potenciales.
Para calcularlo, basta con dividir el gasto total realizado por la marca para su promoción y marketing durante un periodo determinado entre el número total de nuevos clientes durante el mismo periodo.
Tasa de adquisición de clientes = gastos de promoción y marketing del periodo X al Y / total de nuevos clientes durante el periodo X al Y
La tasa de captación puede mejorarse multiplicando las iniciativas promocionales de bajo coste y alto impacto, como una campaña de mailing o la optimización SEO del sitio web de la marca.
Conoce qué es el costo de adquisición de clientes.
3. Tasa de abandono de clientes
La tasa de abandono es uno de los KPIs de fidelización de clientes más conocidos y utilizados.
A diferencia de la tasa de adquisición, el churn rate se utiliza para determinar la proporción de clientes perdidos en un periodo determinado.
La definición de «cliente perdido» es específica de cada marca, pero generalmente implica un cierto periodo de inactividad y falta de compra (un año, dos años, etc.).
Para medir este índice, se divide el número de clientes perdidos por el número total de clientes durante el periodo, multiplicado por 100.
Tasa de abandono = (clientes perdidos del periodo X al Y / clientes totales del periodo X al Y) x 100
Algunas marcas consideran que no perder clientes es un objetivo más importante e interesante que adquirir nuevos.
Te comparto 4 métricas de abandono de clientes que debes conocer.
4. Tasa de recompra
La tasa de recompra es una valiosa herramienta para medir la satisfacción del cliente y proporciona una visión general de los consumidores, de ahí que sea considerado uno de los KPIs de fidelización de clientes más importantes.
Corresponde al porcentaje de clientes conocidos por la marca que han realizado al menos una nueva compra («recompra») en un periodo determinado.
Tasa de recompra = (cliente que ha recomprado al menos una vez del periodo X al Y / total de clientes del periodo X al Y) x 100
Este indicador es útil, por ejemplo, para medir con mayor detalle el impacto de una campaña publicitaria.
5. Índice de retención/fidelidad
La tasa de retención o fidelidad se calcula en paralelo a la tasa de abandono. Consiste simplemente en evaluar el número de clientes retenidos con éxito durante un periodo determinado.
¿Cómo se calcula el índice de retención?
Tasa de retención = 100 – Tasa de abandono = (clientes fieles del periodo X al Y / clientes totales del periodo X al Y) x 100.
Como alternativa, el número de clientes retenidos puede dividirse entre el número total de clientes durante el periodo, multiplicado por 100.
Invertir en técnicas como el retargeting por correo electrónico y, en general, asegurarse de mantener el contacto con los clientes y solicitarles regularmente mensajes específicos son posibles soluciones.
Estas son algunas métricas de retención de clientes que te serán de utilidad.
6. Tasa de venta de productos de calidad superior
En principio, el índice de ventas ascendentes es similar a otros KPI de fidelización de clientes, como el índice de recompra.
Este indicador calcula el porcentaje de clientes que han realizado una nueva compra, pero de un producto o productos diferentes de su cesta anterior.
El cálculo de este índice se obtiene dividiendo el número de clientes que han comprado al menos dos productos diferentes por el número total de clientes que han comprado un solo producto.
Tasa de upselling = clientes que compraron varios productos diferentes / clientes que compraron un tipo de producto.
Para que un cliente se abra a toda la gama de productos de una marca, es necesario realizar una promoción inteligente y crear un vínculo más emocional.
7. Índice de participación de los clientes
El índice de participación se refiere a la proporción de clientes que participan activamente en el programa de fidelización de la marca.
Este indicador permite afinar el cálculo del índice de fidelidad de la marca y también ofrece valiosas indicaciones sobre el nivel real de compromiso del cliente promedio con la empresa.
Una de las formas de mejorar el índice de participación es establecer un programa de fidelización sólido y personalizado y encuestar periódicamente a los clientes al respecto.
8. Tiempo de vida de un cliente
El valor del tiempo de vida del cliente es simplemente la vida media de un cliente para una marca.
Esta medida se obtiene dividiendo el número entero 1 por el índice de rotación. Ejemplo: 1 / 0,25 = 4. Por término medio, un cliente permanece con esta marca durante 4 años.
9. La cesta media
¿Qué porcentaje de la facturación representan realmente los clientes fieles? Se estima que la cesta media de los clientes fieles es hasta 10 veces superior a la de su primera compra.
El cálculo de las compras de los clientes fieles mide la proporción de la facturación que generan los clientes fieles y, por tanto, mide su importancia en tu modelo de negocio.
Aumentar las ventas de los clientes fieles significa maximizar su satisfacción y nivel de compromiso: multiplicar las iniciativas personalizadas a su favor, especialmente con ofertas de descuentos exclusivos.
10. Embudo de conversión
El término embudo de conversión se refiere a todos los pasos y procesos necesarios para que un cliente complete una compra.
En un sitio de comercio electrónico, esto implica la visualización y validación de la cesta de la compra, la identificación, la información de pago y, finalmente, la confirmación del pedido.
Es importante medir el número de clientes que abandonan su cesta o abortan su pedido antes de completarlo.
Este problema se genera en parte por la falta de información, por lo que es necesario personalizar la información en función del recorrido del cliente, haciéndolo más fluido.
Estos son 5 KPIs del embudo de conversión a los que debes darle seguimiento
Conclusión
Acumulando buenos KPIs de satisfacción del cliente y haciendo un seguimiento riguroso de los KPI de fidelización, tendrás mayor oportunidad de generar una comunidad activa y entusiasta con tu audiencia.
Lo ideal es monitorear estos y otros KPIs indispensables para el cumplimiento de tus objetivos, y que mejor que hacerlo con un software para dashboards que te dé la oportunidad de monitorear tu desempeño en tiempo real y poder tomar decisiones de manera rápida gracias al análisis de la información que generas día con día.
Te invitamo a conocer todo lo que puedes hacer con TuDashboard, solicita una demostración de nuestra plataforma y conoce todo su potencial.
Deja una respuesta